實際生活中,人們稱贊你服務(wù)好一般會說你態(tài)度好,但態(tài)度好=服務(wù)好嗎?當然不是!只有把細節(jié)追求貫穿于服務(wù)的全過程,才能提高文明服務(wù)質(zhì)量,才能全面提升核心競爭力。把握細節(jié),就要始終把“客戶至上”作為準則,把文明服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務(wù)和細微的細節(jié)中去。
好的服務(wù)是把合適的產(chǎn)品介紹給合適的客戶。前段時間,一名客戶來辦理信用卡到期還款業(yè)務(wù),同事經(jīng)過詢問,了解到他經(jīng)常往返長沙,還沒有辦理“ETC”業(yè)務(wù),經(jīng)過詳細的介紹,客戶明白了這項業(yè)務(wù)不僅能夠在通行費上給予優(yōu)惠,還能給他高速出行的時間上節(jié)約更多時間,他豪不猶豫的辦理了該項業(yè)務(wù)后很真切的表揚柜員:你這個小姑娘不但服務(wù)態(tài)度好,一臉笑瞇瞇的,說話溫溫柔柔的,業(yè)務(wù)水平也高,能站在我們客戶的角度想問題,不錯不錯!客戶對我們工作的肯定就是對我們細節(jié)服務(wù)的肯定。
好的服務(wù)是滿足不同客戶的不同需求。員工在柜臺出售的不是簡單的產(chǎn)品,而是服務(wù)和客戶需求,要以滿足客戶日益增長的理財需為目標。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶,要根據(jù)顧客的不同需求,提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù),以達到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對待貴賓客戶或老客戶時,假如能準確地稱呼其姓氏與職務(wù),表示對客戶的熟悉,他就會產(chǎn)生被重視的感覺,從而拉近“距離”,為下一步營銷我行產(chǎn)品會有所般幫助,對第一次接觸的新客戶,要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象,產(chǎn)生下次再來我行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。記得某一天的中午,我的一位同事正要準備吃飯,一個客戶拿著身份證要開戶,并且客戶一會還有事情要去處理,她得知后,立刻表示引導(dǎo)客戶辦完業(yè)務(wù),再去休息。她認真審核客戶身份,積極在智慧柜員機上引導(dǎo)客戶操作,以最快的速度引導(dǎo)客戶辦理完了開戶業(yè)務(wù),并且在辦理的過程中始終微笑服務(wù),事后客戶對她的工作給予了肯定,并表示她的微笑非常親切,服務(wù)態(tài)度非常好,選擇建行是對的!
好的服務(wù)是為客戶又快又好的辦好業(yè)務(wù)。服務(wù)不僅要在細微處嚴格要求,還要不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量,在競爭日趨激烈的今天,提高工作質(zhì)量和工作效率更是關(guān)鍵。作為網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。客戶來銀行辦理業(yè)務(wù),高效的辦事速率、準確的業(yè)務(wù)核算,定能使他們的滿意度大大提高。這就要求我們的業(yè)務(wù)技能必須十分嫻熟。快速辦理業(yè)務(wù)的速度加上優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),定能留住新客戶,使新客戶變成老客戶,讓老客戶再介紹新客戶!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)重在堅持,貴在落實,他處處體現(xiàn)在微小的地方。我們每一名建行員工,都要以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量樹立好服務(wù)形象,來吸引更多的客戶。我相信,只要做一個有心人,用心,誠心,信心,耐心,細心處理每一筆業(yè)務(wù),接待每一位客戶,就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。