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高度重視 全員行動 注重細(xì)節(jié) 持之以恒

時(shí)間:2019-07-03 20:18:11  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:李章

    自關(guān)于開展長沙湘江支行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動方案文件下發(fā)后,中南支行迅速進(jìn)入角色,按照工作要求,一是成立由主要負(fù)責(zé)人為組長,三位主管為副組長以及業(yè)務(wù)骨干組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動工作小組,二是明確了各項(xiàng)活動內(nèi)容的牽頭責(zé)任人,三是制定了工作推進(jìn)措施。要求全員迅速進(jìn)入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動工作中去,扎實(shí)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動工作。

    一、高度重視 全員行動 

    一是高度重視,提高認(rèn)識,馬上組建由全體班子成員及業(yè)務(wù)骨干組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動工作小組,二是明確了各崗位責(zé)任和責(zé)任人,三是制定了工作措施,四是組織學(xué)習(xí)文件精神,更是對最新的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行更新學(xué)習(xí),提升自己的業(yè)務(wù)能力,才能真正在服務(wù)中做到高效、快捷、準(zhǔn)確。讓全員深刻認(rèn)識到:本次活動是為進(jìn)一步提升全行文明規(guī)范服務(wù)水平,解決當(dāng)前我行服務(wù)中存在的突出問題,不斷提升客戶滿意度,突出“提升客戶體驗(yàn)”的核心,強(qiáng)化全員服務(wù)意識,提升全員服務(wù)能力,查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的突出問題,深層次分析原因,舉一反三,明確整改目標(biāo)和時(shí)限,促使服務(wù)在原有的水平基礎(chǔ)上提質(zhì)提檔,爭做所在區(qū)域金融服務(wù)最佳銀行,也必將助推網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

    二是全員學(xué)習(xí),查擺問題,利用晨會和例會,組織全體員工學(xué)習(xí)十二個(gè)客戶服務(wù)典型案例,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理要點(diǎn)解析等,全員一起分析網(wǎng)點(diǎn)存在的不足方面,存在主要的問題有:感情用事、推諉、補(bǔ)位不及時(shí),首問后續(xù)處理不及時(shí)等現(xiàn)象,直面主要問題,讓每位員工都反思各自的不足之處,出現(xiàn)問題不可怕,可怕的是不積極解決問題,讓問題惡化并發(fā)展到不可控。一定要貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。要讓服務(wù)意識要深入全員心中。特別是服務(wù)效率問題,由于日常業(yè)務(wù)量大,人員緊張,管理不到位,一直以來檢查扣分多,服務(wù)效率成了網(wǎng)點(diǎn)“頑疾”,針對該“頑疾”,多次召開分析會,分析細(xì)節(jié)問題,再確定責(zé)任人,加強(qiáng)管控,天天關(guān)注提升效果,一定要治好該“頑疾”,通過近期的管控,服務(wù)效率有了一定的提升。

    三是全員整改,全員提升,從晨會著裝、隊(duì)列整齊、服務(wù)禮儀開始,對不規(guī)范的地方全部無條件整改,特別是服務(wù)禮儀,每天晨會從每一個(gè)手勢的整齊度來練習(xí),必須全員過關(guān),必須將標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀,服務(wù)于每一位客戶,班子成員不定期現(xiàn)場檢查和查看錄像,對存在不足的員工進(jìn)行指正并督促整改到位,對在支行優(yōu)服檢查通報(bào)中的問題責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵。讓全員認(rèn)識到,在實(shí)際工作中,不能把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)的核心理念是全心全意為客戶服務(wù),一切為客戶著想,解決客戶實(shí)際困難,運(yùn)用掌握的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧,給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助,這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

    二、注重細(xì)節(jié) 持之以恒

    一是抓好日常細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)與品味,在日常工作中要按星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,抓實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié),我們?nèi)珕T要用心做好服務(wù),給客戶帶來溫馨、尊重的感受,大堂經(jīng)理維護(hù)好大堂及智能服務(wù)區(qū)的秩序,充分了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求,做好一次、二次分流,合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),柜員準(zhǔn)確、快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù),提升客戶體驗(yàn),特別要做好“勞動者港灣”服務(wù)區(qū)域的管理,打造好這張建行關(guān)愛勞動者的特色名片,全員做好客戶維護(hù)工作。只要“摳”好每一個(gè)日常細(xì)節(jié),相信優(yōu)服工作一定能做好,并助推網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

    二是抓住關(guān)鍵細(xì)節(jié),必須要有換位思考的意識,比如對于前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,特別是一些普通客戶,在VIP客戶優(yōu)先的情況下,辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間可能相對會較長,可能會導(dǎo)致這部分客戶對于辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的一些情況心生不滿甚至是借題發(fā)揮,這時(shí)候,就需要我們大堂經(jīng)理看到客戶不滿的這個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié),要換位思考,根據(jù)情況,合理調(diào)整,用心安撫客戶,從而避免投訴。我們每天的工作都很具體、繁瑣,可是這不應(yīng)該成為我們放松優(yōu)質(zhì)服務(wù)的借口。換位思考,如果我們是客戶,走入營業(yè)廳,無人引導(dǎo),等候時(shí)間過長,也會焦慮煩躁;如果我們是客戶,走到陌生的智慧柜員機(jī)旁邊,無人指導(dǎo),完全不知道應(yīng)該進(jìn)入什么界面來處理自己的業(yè)務(wù),也會手足無措;如果我們是客戶,接待我們業(yè)務(wù)的工作人員冷臉相待、毫無交流,我們又如何保持一天好心情,怎么會愿意重新來到這家銀行繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)?所以,當(dāng)我們換位思考到位后,就會在柜面、在辦公室熱情迎接每一位客戶,用耐心與熱情悉心處理每一位客戶的疑難業(yè)務(wù),相信看到我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了業(yè)務(wù)難題,滿意感謝的時(shí)分,我們的優(yōu)服工作才是實(shí)實(shí)在在的提升。

    三是持之以恒,永無止境,簡單的事情重復(fù)做就是行家、重復(fù)的事情用心做就是贏家,當(dāng)我們在熱情服務(wù)客戶的時(shí)候,客戶也一定會看到我們的用心,看到我們的真誠,而在服務(wù)的同時(shí),其他客戶同樣看得到我們的細(xì)心,會對我們建行的服務(wù)表示滿意、信任?蛻舴⻊(wù)于維護(hù),貴在用心,貴在堅(jiān)持,以心相交,成其久遠(yuǎn)。我們只有持之以恒的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)精髓。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,是一項(xiàng)要長抓不懈的工作,需舉全行之力,團(tuán)結(jié)一致,克服一切困難,充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢,打造網(wǎng)點(diǎn)特有的服務(wù)文化名片,提升客戶體驗(yàn),展示網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服風(fēng)采,做百姓身邊有溫度的銀行!優(yōu)質(zhì)服務(wù),持之以恒,永無止境!

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·央行將多舉措推動應(yīng)收·央行下調(diào)再貸款再貼現(xiàn)

圖片新聞

央行二季度貨幣政策執(zhí)行報(bào)告
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一季度,人民幣各項(xiàng)存款增加
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