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我的服務(wù)能給客戶帶來什么體驗征文——幫客戶所急、助客戶所想

時間:2019-07-05 09:44:57  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:張斯琴

    今年11月份,我行收到95533一份工單?蛻羯蚺糠Q,自己手機從近期開始每日會收到來自95533發(fā)送的某商戶收款到賬提醒,因為每日有近幾十條收款到賬信息對生活造成困擾,并表示不解。

    在主管的安排下,我們第一時間與客戶取得聯(lián)系并且了解到實情。客戶收到的信息屬于商戶收款提示,但客戶并沒有注冊過。我們及時向個金部咨詢,經(jīng)查詢是因為客戶郭女士在辦理龍商戶時,誤將自己的手機錯誤錄入成了沈女士的手機號碼。于是在經(jīng)過溝通后及時把情況說明遞交上去,申請手機號碼的調(diào)整?墒,調(diào)整完后,客戶聯(lián)系到我,稱自己仍然可以收到商戶收款信息,我及時向主管行長反饋情況,主管行長聯(lián)系到省行相關(guān)部門,再經(jīng)省行聯(lián)系到總行,并再三囑咐我安撫好客戶情緒。幾經(jīng)周轉(zhuǎn)查詢到原因:郭女士在開通二維碼收款功能時不僅開通了龍商戶也開通了O2O。我們解決了龍商戶的手機號碼,卻忽略了O2O的短信通知提醒。隨后馬上聯(lián)系到郭女士進行溝通并指導(dǎo)其在企業(yè)版手機銀行上更改了短信通知的手機號碼,徹底解決了沈女士的困擾。

    從事發(fā)到完全解決問題用了大概2周多的時間,我原以為沈女士會不滿我們處理問題的速度,但是沈女士給我回復(fù)了信息:“小張,謝謝你,辛苦你了。”我為自己不能第一時間解決沈姐困擾而感到一絲愧疚,卻也為沈姐一聲道謝感到高興。沈姐一定是感受到了我們積極為她處理問題的態(tài)度,才會發(fā)自內(nèi)心的一聲“謝謝”吧。

    在日常工作中,用貼心和專業(yè)為客戶打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事情在我們營業(yè)部常有發(fā)生。我們一直秉承著“服務(wù)是立行之本”的理念,始終以貼心、專業(yè)的服務(wù)打造核心競爭能力,上下聯(lián)動,及時反饋和處理客戶的所需所想。

    作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

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