時時處處做個有心人

    銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，要做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。

    大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向；在客戶遇到困難時，主動施予援手；當(dāng)客戶不解時，耐心詳細(xì)解釋，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。我行支行所處的地段屬市場型網(wǎng)點，經(jīng)過周日休息，周一客流量相比往常要大很多，為了解決這一問題，每天我會引導(dǎo)有卡客戶到自助設(shè)備辦理存取款業(yè)務(wù)，對辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的客戶推薦開立手機銀行和智慧柜員機進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，減少客戶的等候時間，減輕柜面的壓力。根據(jù)客戶的需求進(jìn)行引導(dǎo)分流后，保持了營業(yè)廳良好的工作秩序。

    在工作中我對客戶熱情，態(tài)度認(rèn)真，利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息。作為大堂經(jīng)理其中最難的就是處理客戶投訴，其實客戶純粹來找茬的事幾乎很少，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，我不會急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，首先我會真誠的向客戶道歉，因為我代表的不是我自己，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好溝通。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，我會耐心的聆聽，給他一個發(fā)泄的渠道，因為有些客戶他可能并不是真的要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態(tài)。

    服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶，誠心實意地去對待每一位客戶，時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每個細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。