銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時,直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理,因此大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,要做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶,要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時,為其指明方向;在客戶遇到困難時,主動施予援手;當(dāng)客戶不解時,耐心詳細(xì)解釋,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè)。我行支行所處的地段屬市場型網(wǎng)點,經(jīng)過周日休息,周一客流量相比往常要大很多,為了解決這一問題,每天我會引導(dǎo)有卡客戶到自助設(shè)備辦理存取款業(yè)務(wù),對辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的客戶推薦開立手機銀行和智慧柜員機進(jìn)行轉(zhuǎn)帳,減少客戶的等候時間,減輕柜面的壓力。根據(jù)客戶的需求進(jìn)行引導(dǎo)分流后,保持了營業(yè)廳良好的工作秩序。
在工作中我對客戶熱情,態(tài)度認(rèn)真,利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務(wù)信息。作為大堂經(jīng)理其中最難的就是處理客戶投訴,其實客戶純粹來找茬的事幾乎很少,絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要換位思考,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到了我,向我反映我們存在的問題,我不會急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,首先我會真誠的向客戶道歉,因為我代表的不是我自己,在取得客戶對我的好感后,再進(jìn)行很好溝通。我會先弄清楚客戶的需求是什么,盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,我會耐心的聆聽,給他一個發(fā)泄的渠道,因為有些客戶他可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,這就需要一個良好的心態(tài)。
服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶,誠心實意地去對待每一位客戶,時時處處做個有心人,把服務(wù)融入每個細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。
廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號
京公網(wǎng)安備110114000920號