湘江行一直將客戶電話維護(hù)作為常態(tài)工作緊抓,重視對存量客戶的盤活。為完成日常維護(hù)計劃,我時常強(qiáng)迫自己堅持撥打存量客戶電話。一開始覺得每天要主動跟那么多人打電話加微信挺尷尬,防你的、拒絕的都是家常便飯。作為一名前臺柜員,抖抖灰后重新來過,總結(jié)以下心得希望自己在以后的客戶維護(hù)方面能有提高。
一、熟悉業(yè)務(wù)知識,提高綜合服務(wù)能力。做客戶維護(hù)的時候,經(jīng)常會有客戶會問你很多問題,這個時候你就需要用你的專業(yè)性來告訴客戶,解決客戶的各種疑難問題,并讓客戶衷心感受到建行值得他選擇。所以,不斷提升自我綜合能力勢在必行。
二、換你心為我心、全心全意真誠維系。在和客戶接觸的整個過程中,真誠是最能打動人的?蛻艟S護(hù)不是一朝一夕之事,一般情況下都是比較細(xì)小繁瑣的事情,沒有耐心沒有誠心恐怕是做不好的!有時候又覺得客戶服務(wù)工作沒有想象的那么難,把心態(tài)調(diào)整好,把耐心準(zhǔn)備足,便可悠然處之。
三、養(yǎng)成良好習(xí)慣,勤于思考善于總結(jié)。每次聯(lián)系完客戶一定要做好總結(jié)工作,將一些細(xì)節(jié)事項做好記錄,客戶關(guān)注什么反感什么,下次應(yīng)該給他推薦什么產(chǎn)品,什么樣的產(chǎn)品適合這個客戶。經(jīng)常這樣是對客戶的負(fù)責(zé),也是對自己工作的負(fù)責(zé),誰也不想讓自己的努力付之東流。定期回顧,時常總結(jié),將維護(hù)工作滲透日常。
從表面上看,客戶在銀行辦完業(yè)務(wù),柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而,從維護(hù)客戶的角度來說,這僅僅是開始,以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系,從陌生人變成熟人,從熟人變成朋友,這就需要我們時常與客戶溝通,一個電話,一句問候,或者一個小小的提醒,而我們收獲的是客戶的依賴、友誼和以后對銀行工作長久不衰的支持。