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讓我們的服務更體現(xiàn)價值

時間:2019-07-23 14:22:00  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:楊懌紅

    去加油站加油時,有的加油站的服務人員在為你加油時會拿塊抹布為你把愛車的車窗、車身進行擦拭,他們的工作職責是什么?是負責加滿油,但為什么會收獲更多的感激和笑容?

    很多服務行業(yè),為了提升競爭力,制定了各種服務流程,并且要求員工執(zhí)行。可事實是,很多流程確實是做了,但效果就是不怎么樣,時間一長,當初的制定者覺得并沒什么效果,督促也就不能么嚴格,一旦監(jiān)督者懈怠了,執(zhí)行便一日不如一日,流程逐漸散架,然后就沒有然后了。

    這是服務行業(yè)過于強調(diào)行為管理,卻忽略了人文關懷。這就好比裝修住房,結(jié)構(gòu)規(guī)劃得再好,水電布置得也到位,可是沒有布草、綠植這些軟性物什的點綴,一個冷冰冰的、沒有溫度的房間,住著會舒服嗎?

    明媚而溫暖的房間,充滿溫馨的氣息,我認為我們銀行業(yè)的員工所具備的素質(zhì)也應如此,一方面是硬件(專業(yè)知識及技能)的提升,而另一方面則是軟件(軟性服務意識)的開啟。為了應對的挑戰(zhàn),我們要用專業(yè)的服務來吸引客戶,更要用專業(yè)的服務來留住客戶。毋庸置疑,這話沒錯,可是啊,服務,一定不只是完成一件事情,或者一項工作,也不單是專業(yè)的,更是含有溫度的、為顧客著想的心意。就像前文的加油站工作人員,為客戶加滿汽油是他們的職責,工作,而幫車主擦車、抹窗,哪怕再微小,那就是好的,有價值的服務。服務是圍繞著人而展開的,萬變不離其宗,多為顧客著想,站在顧客的角度考慮問題,讓他們滿意、舒心、超越他們期待的服務就是好服務,也是更能產(chǎn)生價值的服務。
 

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