金融業(yè)的競爭,不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭,同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)優(yōu),誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求,誰就能占領(lǐng)更多的金融市場,抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。
充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。服務(wù)是一種管理,服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高,服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí),從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。
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