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優(yōu)服大討論心得體會(huì)

時(shí)間:2019-07-23 22:15:07  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:陳嫘

    作為一名建行人,我們背負(fù)很多營銷指標(biāo)和工作壓力,作為一名社會(huì)人,我們也有很多為人父母為人子女的責(zé)任。我們只有快樂的活著努力著,才能使自己在意的人和在意自己的人快樂著。一年大部分時(shí)間在工作崗位上,我們快樂工作,快樂面對自己服務(wù)的客戶,用積極的心態(tài)面對我們服務(wù)的客戶,用心服務(wù)我們的客戶,我們才會(huì)真正的快樂著。

    深知客戶服務(wù)無小事,物質(zhì)的質(zhì)量是良心,而服務(wù)的質(zhì)量則是態(tài)度本身,對客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞則和我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)是否能正常健康的發(fā)展息息相關(guān)。我們每天面對著形形色色的客戶,他們素質(zhì)不一,性格不一,對待我們的方式也不一,那么,我們要想服務(wù)好每一位客戶,只能保持一種平和的心態(tài)去對待才能夠真正做到快樂工作,用心服務(wù)。因?yàn)榭鞓泛陀眯氖怯羞B續(xù)性的,前提是你必須先快樂了,才能真正做到用心,也才能留住客戶?鞓肥欠N正能量的情緒,它會(huì)感染到身邊的每一個(gè)人,包括你的同事、親人和你用心服務(wù)的每一位客戶。雖然有時(shí)讓我們產(chǎn)生不快樂情緒的事情有很多,工作上的,生活上的。快樂是一天,不快樂也是一天,何不開開心心,快快樂樂的面對每一天的工作,這樣既有利于服務(wù)客戶,提高工作效率,更有利于身體健康,何樂而不為。我們每天都以發(fā)自內(nèi)心的微笑和快捷的服務(wù)去迎接每一位客戶,隨時(shí)隨地將好的心情傳遞給客戶,讓客戶切身感受到來建行辦理業(yè)務(wù)哪怕只是來坐坐,都是一種享受,更是一種快樂。

    當(dāng)然把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。服務(wù)應(yīng)把它看成企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和綜合競爭力的體現(xiàn)。

    對客戶的服務(wù)是無止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。

    首先用心考慮客戶需求。所謂眾口難調(diào),雖然客戶的需求是各種各樣,但我們首先了解了客戶,分析了客戶,就可預(yù)先考慮客戶需要什么。比如客戶有出國旅游計(jì)劃,我們就可向其推薦全球信用支付卡,可以免去貨幣兌換手續(xù)費(fèi)。

    服務(wù)過程中用心提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞由客戶說了算。不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是:讓客戶感到滿意。產(chǎn)品之間可以比價(jià)格、比品質(zhì),但銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,唯一無法替代的是服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是做出來的,而不是檢查出來的,是一個(gè)不斷改進(jìn)的過程,而這個(gè)改進(jìn)過程一定少不了客戶的參與,少不了客戶滿意度的提升。

    然后用心為客戶提供方便。現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代,時(shí)間很寶貴。因此,我們在為客戶服務(wù)的時(shí)候,首先要考慮如何節(jié)省客戶的時(shí)間,為客戶提供便利快捷的服務(wù)。所以,設(shè)身處地為客戶著想,以客戶的觀點(diǎn)來看待服務(wù)流程、服務(wù)推薦、服務(wù)感受、服務(wù)效率等,才會(huì)讓客戶感到方便滿意。

    用心滿足客戶的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得客戶滿意,不僅是被動(dòng)式的解決客戶的問題,更要對客戶需要、期望和態(tài)度有充分的了 解,把對客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中,發(fā)揮主動(dòng)性,提供量身定做的服務(wù),帶給客戶一些好處和利益,真正滿足客戶的尊容感和自我價(jià)值感,不只要讓客戶滿意,還要讓客戶超乎預(yù)期的滿意。

    用心樹品牌,用愛做品質(zhì)。在面對面服務(wù)客戶時(shí)時(shí)刻提醒自己對客戶真正用心了沒有,客戶感受到了真心實(shí)意了嗎。用心服務(wù),這是一份沉甸甸的責(zé)任,也是銀行人一份堅(jiān)定的信念和永恒不變的使命,更是我們一直為之努力的目標(biāo)。站在客戶的角度而言,作為服務(wù)者我們需要用心去學(xué)、用心去想、用心去做。

    客戶是銀行發(fā)展的基石,而服務(wù)是贏得客戶的關(guān)鍵,但沒有用戶的滿意與忠誠,服務(wù)同樣不具價(jià)值,我們要秉承“客戶至上”的服務(wù)理念,用心服務(wù),用愛經(jīng)營,快樂生活和工作著。 

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