隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈,客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)之間的競爭,實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能吸引更多的客戶,給金融機(jī)構(gòu)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之,劣質(zhì)的服務(wù)則造成客戶流失,降低經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量成為農(nóng)信社生存與發(fā)展的生命線。
我們農(nóng)信社與其它金融機(jī)構(gòu)相比,在服務(wù)質(zhì)量方面一直處于劣勢(shì)地位。無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都難以與他們相抗衡。比如:營業(yè)人員著裝不統(tǒng)一,儀表儀容不夠整齊規(guī)范;文明禮貌不夠到位;工作效能有待提高;大堂經(jīng)理和保安人員缺位;服務(wù)內(nèi)涵不豐富、范圍較為狹窄;硬件設(shè)施不夠齊全;科技水平不夠超前;有的環(huán)境衛(wèi)生較差等等。這些都嚴(yán)重影響著我們的競爭實(shí)力,給競爭對(duì)手留下了可乘之機(jī),嚴(yán)峻的競爭形勢(shì)迫切要求農(nóng)信社抓緊提高服務(wù)質(zhì)量。
但隨著形勢(shì)的發(fā)展,郵儲(chǔ)銀行發(fā)展成為一支后起之秀,在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和油區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu),在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上比農(nóng)信社都略高一籌,給農(nóng)信社造成直接威脅。城市商業(yè)銀行設(shè)立了縣級(jí)支行,與縣區(qū)內(nèi)的農(nóng)信社也將平分秋色。市場競爭日益激烈,農(nóng)信社必須奮起直追。
未來銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭。服務(wù)體系的完善程度,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來的客戶對(duì)品牌的綜合滿意度,將成為競爭力強(qiáng)弱的最大試金石。農(nóng)信社有些方面盡管難以一步到位,但目前有些狀況是可以盡快改變的。比如:員工的儀表儀容、服務(wù)規(guī)范、文明禮貌、營業(yè)環(huán)境等,只要下功夫抓,短時(shí)間內(nèi)就有成效。有的員工甚至領(lǐng)導(dǎo)干部,思想認(rèn)識(shí)不到位,危機(jī)感不強(qiáng),責(zé)任心弱化,工作慢作為,甚至不作為,貽誤了“戰(zhàn)機(jī)”,還有些機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)甚至連自己的“臉”都洗不干凈,損害了農(nóng)信社的形象,這難到不是自我毀滅嗎?
要贏得客戶,僅有笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,更重要的是能給客戶實(shí)實(shí)在在的幫助,也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。就是要把客戶當(dāng)成朋友,提供的服務(wù)不僅滿足客戶的期望,更應(yīng)“雪中送炭”或“錦上添花”,有吸引客戶的服務(wù)特色。為客戶服務(wù)就應(yīng)設(shè)身處地的為客戶著想,為客戶提供實(shí)實(shí)在在的便利和實(shí)惠,要將內(nèi)在的思想感情和外在的表現(xiàn)完美地結(jié)合在一起。對(duì)客戶僅有微笑是不夠的,應(yīng)做到“以情動(dòng)容”。對(duì)一個(gè)單位而言,要有戰(zhàn)略眼光,從長遠(yuǎn)的發(fā)展大局著眼,制定全方位、內(nèi)涵豐富的服務(wù)規(guī)劃,而不能僅僅停留在一些細(xì)枝末節(jié)上。只有超前的理念、精細(xì)的管理,較強(qiáng)的執(zhí)行力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)四者結(jié)合起來才能提升綜合競爭力。