周末我在大堂值班的時候,碰到了一位客戶,他在聽說網(wǎng)點的自助回單機無法使用時非常氣憤,大聲地問我:既然周末對公業(yè)務無法辦理,那么自助回單機的存在就是為了方便周末需要打回單的對公單位,而既然你們擺了個偌大的機器在營業(yè)場所,就有義務保證機器的正常運行。面對客戶有理有據(jù)的質問,我解釋道該機器已老化,多次維修修理不好,目前已經(jīng)聯(lián)系相關部門將其撤出?蛻魧ξ业慕忉尣徽J同,眼看著就要在大廳大聲喧嘩。我瞟到大廳擺放的周末營業(yè)網(wǎng)點指示表,靈機一動,連忙將客戶請到指示表旁,為他撥打附近營業(yè)網(wǎng)點的電話詢問網(wǎng)點是否有可正常使用的自助回單機。最后,幾經(jīng)波折,終于為客戶尋到可打回單的網(wǎng)點?蛻魪拈_始的氣憤、不解,逐漸轉化到平和、感激。當最后客戶衷心地對我表示感謝時,我感覺到既意外又高興。從此事我也體會到了,面對情緒激動的客戶時我們一定要耐心地溝通,客戶只要能夠感受到我們在積極的為他想辦法,即便碰到我們解決不了的問題,客戶也會理解和體諒。
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