客戶情緒的轉變——大堂服務有感

    周末我在大堂值班的時候，碰到了一位客戶，他在聽說網(wǎng)點的自助回單機無法使用時非常氣憤，大聲地問我：既然周末對公業(yè)務無法辦理，那么自助回單機的存在就是為了方便周末需要打回單的對公單位，而既然你們擺了個偌大的機器在營業(yè)場所，就有義務保證機器的正常運行。面對客戶有理有據(jù)的質問，我解釋道該機器已老化，多次維修修理不好，目前已經(jīng)聯(lián)系相關部門將其撤出�？蛻魧ξ业慕忉尣徽J同，眼看著就要在大廳大聲喧嘩。我瞟到大廳擺放的周末營業(yè)網(wǎng)點指示表，靈機一動，連忙將客戶請到指示表旁，為他撥打附近營業(yè)網(wǎng)點的電話詢問網(wǎng)點是否有可正常使用的自助回單機。最后，幾經(jīng)波折，終于為客戶尋到可打回單的網(wǎng)點�？蛻魪拈_始的氣憤、不解，逐漸轉化到平和、感激。當最后客戶衷心地對我表示感謝時，我感覺到既意外又高興。從此事我也體會到了，面對情緒激動的客戶時我們一定要耐心地溝通，客戶只要能夠感受到我們在積極的為他想辦法，即便碰到我們解決不了的問題，客戶也會理解和體諒。