銀行柜面服務人員承擔著大量具體業(yè)務的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。
“服務是銀行的生命線”，這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務。
良好的業(yè)務素質是優(yōu)質服務的保障。所有客戶對我們的基本要求就是高效率、高質量的辦理業(yè)務。我們絕大多數客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？三尺柜臺接待客戶，如何化解充滿負能量的危機呢？
面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為有的時候我們知道是對方理虧，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。
首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩秒，我們要思考：如果我是客戶，他有什么需要我?guī)椭�？惡劣對待他我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解決問題的核心。站在他的角度，去思考他所關心的問題，再去說服他。
危機往往是考驗如何權衡得失的時候。合理的思維能夠化危為“機，”實現(xiàn)價值的雙贏。
最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養(yǎng)。
