服務(wù)，從心出發(fā)

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的焦點(diǎn)是每位員工都應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，需要從心出發(fā)，乘承服務(wù)原則。第一，待客熱情、尊重和關(guān)注。服務(wù)首先就是個(gè)人態(tài)度間題，就是要求對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。需要了解自己工作所扮演的角色、尊重自己工作所扮演的角色以及注意工作情緒的控制。第二，幫助客戶解決間題。一個(gè)客戶不但是希望服務(wù)人員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)客戶也更希望自己的問題能夠得到解決。所以，在平時(shí)的服務(wù)和銷售過程中，完成客戶的訴求永遠(yuǎn)是第一位的。專業(yè)知識(shí)和靈活應(yīng)變的能力是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，作為一名銀行員工必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問題，這樣才能使客戶產(chǎn)生信賴感。第三，迅速響應(yīng)客戶的需求�？蛻舻膯栴}一般都會(huì)得到解決，但是解決問題的快慢給客戶帶來的感受卻是不一樣的�？蛻舳枷Ｍ�不是明天，而是馬上！因此特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，響應(yīng)速度是和對(duì)手拉開差距的一個(gè)重要因素。第四，始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一個(gè)口號(hào)或者是貼在墻上的服務(wù)宗旨，更應(yīng)該付諸于行動(dòng)，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。第五，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供一時(shí)的客戶服務(wù)并不難，而始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量卻是難能可貴的。第六，提供個(gè)性化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括態(tài)度+知識(shí)+技巧。所謂的技巧就是絞盡腦汁來給予個(gè)性化、特色化的人文關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得客戶的好口碑，好口碑才能成就更深遠(yuǎn)的市場(chǎng)影響力。