做好客戶服務(wù)是所有商務(wù)成功的根基,是贏得客戶、贏得競爭的決定因素,至關(guān)重要?蛻舴⻊(wù)是篇大文章,對大堂廳堂服務(wù)而言,做好大堂關(guān)鍵在大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是大堂的管理者,主要行使著管理、引導(dǎo)、分流的職責(zé),管理,高柜、低柜業(yè)務(wù)高峰期人員的管理和調(diào)動,引導(dǎo),客戶需求的判定,分流,判定需求的客戶分流到不同的渠道處理業(yè)務(wù)。我認為大堂經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要從以下三個方面著手:
一、大堂經(jīng)理的儀容儀表要得體、端莊,言談舉止服務(wù)態(tài)度要謙和,努力提升自我的大堂服務(wù)管理能力,管理大堂秩序的同時給客戶良好的廳堂環(huán)境體驗,讓到店客戶體驗到賓至如歸的感受。
二、服務(wù)客戶要用心;在產(chǎn)品如此同質(zhì)化的今天,服務(wù)是唯一核心競爭力。隨著網(wǎng)絡(luò)金融的逐步發(fā)展,目前到店的客戶是日漸減少,如何獲客、如何留住客戶是營銷競爭力的有力抓手。充分利用系統(tǒng)資源優(yōu)勢,把握營銷商機提示,對到店客戶多維度了解,積極開展綜合的金融產(chǎn)品營銷推薦。對網(wǎng)點的存量客戶、熟客,要熟悉客戶名字,熱情的與客戶打招呼,讓客戶得到認同感和尊貴感,穩(wěn)定客戶關(guān)系,有利于深度挖掘客戶資源。
三、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象大使,要傳遞公益能量,提升“勞動者港灣”的品牌影響力,做溫馨的社區(qū)銀行,提倡任性關(guān)懷,對存在特殊困難的客戶提供上門服務(wù)。大堂經(jīng)理要練就一雙“火眼金睛”,警惕負面輿情的突發(fā)事件,穩(wěn)定客戶情緒,化解客戶矛盾,對疑似暗訪人員,要多留心眼,盡可能獲取更多客戶信息,對可能爆發(fā)的輿情事件及時上報相關(guān)部門積極處理應(yīng)對,將事態(tài)影響盡可能的縮小。
認真只能把事情作對,用心才能把事情做好。在工作中的每一個細節(jié),每一件小事,看似不起眼,但能夠給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜。只有我們團隊協(xié)作,做好客戶分層分群的維護,服務(wù)落到實處,在細字上做文章,精準、精細的掌握客戶的業(yè)務(wù)需求,贏得客戶信任,推動全行各項客戶的全面發(fā)展。