“以客戶為中心”是建行一直堅持的服務理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。所以客戶維護工作至關(guān)重要。我認為，我們基層網(wǎng)點可以采取以下幾種方式，加強客戶維護工作。
一、 利用各種渠道，主動聯(lián)系客戶。每個網(wǎng)點都有自己的輻射區(qū)域空間，有數(shù)以萬計的客戶，但真正走進建行的客戶是有限的。各行網(wǎng)點聚堆經(jīng)營的現(xiàn)象告訴我們：還有很多客戶到他行辦理業(yè)務。人們都有一個習慣性的思維方式，到一個地方習慣了不愛換地方。怎樣改變客戶的行為，就需要我們主動聯(lián)系客戶，增進和客戶的感情，把客戶請進來，讓他體驗建行的產(chǎn)品和服務，進而成為建行的客戶。另外，不是一筆業(yè)務終結(jié)，服務就終結(jié)了，恰恰相反，這是服務的剛剛開始。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個人習慣和喜好通過面談、電話、短信、QQ等經(jīng)常聯(lián)絡感情，給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務信息、提供各種理財建議。通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進服務創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
二、 滿足客戶需求，維護客戶利益。要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點�？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣的，這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對性地營銷給客戶；在服務上，必須讓客戶體驗到親情、溫馨服務；在渠道上，要滿足不同客戶對信用卡、自動柜員機的需求及各種方便、快捷、安全的服務渠道。只有準確把握和滿足客戶需求，才能“鎖”住客戶。同時，營銷產(chǎn)品時要合理、合法、合規(guī)，不得夸大收益、不得承諾分紅，要樹立以“客戶為中心”的服務理念，處處維護客戶利益，幫助客戶規(guī)避風險。
三、 提供親情服務，取得客戶信任。要充分體現(xiàn)人性化的服務理念，為客戶提供溫馨的親人式的服務。為客戶提供為老弱病殘等特殊人士提供上門服務；為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫暖式的服務；為高端客戶提供健康、法律咨詢、子女教育等增值服務；為大額存取款客戶提供安全服務等。讓客戶體會到親情的“味道”，體會到“家”的溫暖，客戶就會對建行產(chǎn)生信任，忠誠度和滿意度就會不斷提升。
四、 開展各種活動，善聽意見建議。要定期到網(wǎng)點附近的社區(qū)和單位走訪，開展各種活動，向客戶介紹建行最新的產(chǎn)品，幫助客戶樹立正確的理財觀念，合理進行家庭理財產(chǎn)品的選配和購置。同時面對面聽取客戶的意見、建議，了解客戶最想要什么，最不滿意什么，并對有價值意見和建議積累起來，當作激勵員工、改進服務的寶貴資源。讓我們的服務能夠滿足客戶的需求，贏得客戶良好的口碑，使每個網(wǎng)點都成為所在區(qū)域最好的銀行。
