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優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三心”

時間:2019-08-06 21:33:55  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建設(shè)銀行婁底分行  作者:周璐

    服務(wù),對每個人來說,都不陌生。作為銀行一線網(wǎng)點的員工,感受會更加深刻,因為服務(wù)對象是社會大眾,又是銀行對外服務(wù)的窗口,每天都要面對形形色色的社會人群。服務(wù)工作做的好,就會成為樹立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺,如果服務(wù)做不好,就會影響銀行形象,還會造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。銀行前臺的服務(wù)對象,決定了服務(wù)工作的難度。因為社會大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個團結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動,代表著對客戶的承諾,每時每刻的服務(wù)好與孬,直接關(guān)系著銀行聲譽,服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進一步拓展。最近在柜臺上面遇到的一起客戶投訴使我深深體會到,一線工作中,要想做好服務(wù),不僅僅做事要細心、對待客戶要耐心、對待工作要有責(zé)任心,而且對待客戶要熱心、每天的工作要開心,才能把每天的服務(wù)做得更好。

    針對這次退役軍人保障局的領(lǐng)導(dǎo)對我們提出的服務(wù)要求我們特意看了這次的服務(wù)監(jiān)控,其實就像客戶講的我們對她缺乏了足夠的重視。這其實就是對我們平常的服務(wù)提出了更高的要求:不同客戶在不同情況下的不同需求,我們要學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。

    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“ 以客戶為中心 ” ,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),但我認為細心、耐心、熱心更是關(guān)鍵。

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