優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得（二十八）

　柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。雖說現(xiàn)在銀行有智慧柜員機(jī)，可以辦理不少非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，但感覺柜面的業(yè)務(wù)也不少。因?yàn)橐恍┍容^復(fù)雜的業(yè)務(wù)、還有針對(duì)年紀(jì)偏大的客戶人群就都會(huì)到柜臺(tái)來辦理。工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來，人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)。 

    首先要熟悉客戶群體，銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，針對(duì)不同群體客戶的金融需求，開展有針對(duì)性的服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。針對(duì)老年客群一定要細(xì)心、有耐心、并熱心。因?yàn)橄瘳F(xiàn)在柜臺(tái)都有“柜外清”，對(duì)年輕客群來說比較容易接受新事物，但對(duì)于老年人來說,“柜外清”屏幕又小，上面的字體也小，操作也繁瑣。如果辦筆簡單的存取款業(yè)務(wù)，如果沒有協(xié)同人員陪同，業(yè)務(wù)也會(huì)辦得很慢，柜員說話老人也聽不見，這個(gè)時(shí)候柜員一定要平穩(wěn)自己的心態(tài)，冷靜，然后大堂的人員一定要協(xié)助柜臺(tái)，幫助老人辦好業(yè)務(wù)。不然后面等待的客戶也會(huì)載牢騷。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。

    從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切、細(xì)節(jié)決定成敗、微笑改變命、文化鑄就品牌、溝通從心開始、有禮走遍天下、服務(wù)創(chuàng)造未來。