柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。雖說現(xiàn)在銀行有智慧柜員機(jī),可以辦理不少非現(xiàn)金業(yè)務(wù),但感覺柜面的業(yè)務(wù)也不少。因?yàn)橐恍┍容^復(fù)雜的業(yè)務(wù)、還有針對(duì)年紀(jì)偏大的客戶人群就都會(huì)到柜臺(tái)來辦理。工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來,人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對(duì)此非常的不理解,甚至不理會(huì)柜員的解釋。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事,也很容易被對(duì)方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)。
首先要熟悉客戶群體,銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料,針對(duì)不同群體客戶的金融需求,開展有針對(duì)性的服務(wù),提升服務(wù)層次和品位。“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。針對(duì)老年客群一定要細(xì)心、有耐心、并熱心。因?yàn)橄瘳F(xiàn)在柜臺(tái)都有“柜外清”,對(duì)年輕客群來說比較容易接受新事物,但對(duì)于老年人來說,“柜外清”屏幕又小,上面的字體也小,操作也繁瑣。如果辦筆簡單的存取款業(yè)務(wù),如果沒有協(xié)同人員陪同,業(yè)務(wù)也會(huì)辦得很慢,柜員說話老人也聽不見,這個(gè)時(shí)候柜員一定要平穩(wěn)自己的心態(tài),冷靜,然后大堂的人員一定要協(xié)助柜臺(tái),幫助老人辦好業(yè)務(wù)。不然后面等待的客戶也會(huì)載牢騷。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。
從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切、細(xì)節(jié)決定成敗、微笑改變命、文化鑄就品牌、溝通從心開始、有禮走遍天下、服務(wù)創(chuàng)造未來。
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