隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本市場(chǎng)功能的完善，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為我們銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇同時(shí)又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，就要求我們提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
一、維護(hù)好客戶要建立自己的臺(tái)賬登記。好記性不如爛筆頭，我們?cè)谂c客戶聯(lián)系的過(guò)程中一定要建立自己的臺(tái)賬，如客戶的職業(yè)、喜好等等，特別是對(duì)于客戶對(duì)于我們的電話聯(lián)系比較反感的，我們就可以轉(zhuǎn)變自己的維護(hù)方式，可以選擇面談或信息聯(lián)系。臺(tái)賬登記還有利于我們?cè)趰徫话l(fā)生變動(dòng)時(shí)可以移交給下一位員工。
二、維護(hù)客戶要循序漸進(jìn)。我們?cè)谑状坞娫捖?lián)系客戶和推薦產(chǎn)品時(shí)最好要有標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系術(shù)語(yǔ)，這樣可以讓客戶覺得我們是很專業(yè)的客戶經(jīng)理。我們?cè)诮o客戶首次聯(lián)系時(shí)不要一開始就介紹自己的產(chǎn)品，首先要讓客戶先熟悉自己，我們?cè)谑状坞娫捖?lián)系后可以發(fā)一條自己的聯(lián)系方式等信息，因?yàn)樵谖覀兒涂蛻舳挤浅Ｄ吧踔炼紱]有見過(guò)面的情況下，如果直接向客戶營(yíng)銷基金、分期或是理財(cái)產(chǎn)品，那么成功的概率非常低。例如：我們可以在客戶的定期存款到期的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行提醒并借這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)低，期限短、收益固定，客戶比較容易接受。如果客戶對(duì)這些產(chǎn)品有興趣并且愿意來(lái)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，就利用和客戶見面的機(jī)會(huì)作進(jìn)一步的溝通和交流。這樣我們對(duì)客戶就應(yīng)該有一個(gè)比較深入的了解，包括客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好等，可以有針對(duì)性的向客戶推薦產(chǎn)品。
三、維護(hù)客戶要用心，要多積累一些理財(cái)知識(shí)，要對(duì)自己銀行的產(chǎn)品非常熟悉。當(dāng)客戶向我們咨詢向我們業(yè)務(wù)辦理和理財(cái)信息時(shí)，我們要非常熟悉和專業(yè)的解答，這樣才能取得客戶的信任，包括職業(yè)道德方面和理財(cái)投資的能力方面等。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)建行人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“行興我榮，行衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。
