中午，站在人群熙熙攘攘的智慧柜員機(jī)附近，正指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的我，突然感覺到衣袖被人扯了一下，回頭看去，是一位20多歲的年輕姑娘。“你是大堂經(jīng)理吧，我要開戶！”姑娘如是對我說，“好的，您請稍等！”我微笑著回答，接著繼續(xù)協(xié)助機(jī)器前的客戶把業(yè)務(wù)處理完畢。
“您好，麻煩您先出示一下您的身份證！”很快的處理完之前的業(yè)務(wù)，按慣例，我向姑娘提出先看身份證的請求，姑娘將身份證從口袋中掏出遞給了我。我的目光看到身份證上住址一欄標(biāo)注著“湖南省衡陽市XXX”的字樣，遂開口告知客戶因身份證上的住址不屬本地，按人民銀行反洗錢的要求，是需要提供在本地工作或在本地居住的證明。姑娘一聽，就急了“你們之前沒說，只說需要一個(gè)長沙的電話號(hào)碼就可以，我昨天特意去辦了一個(gè)長沙的電話號(hào)碼，今天中午抽空來的你們銀行，你看怎么辦吧！”無論我怎么跟她解釋，客戶反反復(fù)復(fù)就一個(gè)意思：工作證明現(xiàn)在沒有，但今天中午一定要開戶！
經(jīng)過多方咨詢，耐心的與客戶進(jìn)行溝通，終于與客戶達(dá)成共識(shí)：由我陪同客戶去她工作單位進(jìn)行實(shí)地核實(shí)后，再陪客戶回網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶。在陪同客戶往返的過程中，進(jìn)一步與客戶詳談，了解到客戶因從事服務(wù)行業(yè)，平時(shí)工作的時(shí)間基本與我行營業(yè)時(shí)間一致，甚少有時(shí)間來銀行辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)客戶表示之前來過我行申請開戶，當(dāng)班工作人員對于開戶的要求并未向其交代清楚，導(dǎo)致她二次來行依然不能辦理開戶，所以她才生氣，甚至產(chǎn)生了到媒體曝光的想法，后看到我行積極的為她協(xié)調(diào)處理，且因自身同樣系從事服務(wù)行業(yè)，遂逐步能予理解配合。
事情解決后，回顧整個(gè)事件，我深刻的體會(huì)到了我們工作中的細(xì)致性有多重要（且不說客戶之前所說我行工作人員對異地身份證開戶業(yè)務(wù)介紹不清是否屬實(shí)）�，F(xiàn)在，客戶的維權(quán)意識(shí)普遍較強(qiáng)，工作中一個(gè)不注意，就有可能因?yàn)槲覀兊奈⑿∈韬�，從而�?dǎo)致銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)防范于未然，一切從細(xì)節(jié)做起！
