如何搞定“難纏”客戶

    在銀行的工作里我們每天會遇到各式形形色色的客戶,每個客戶都可能有完全不同的個性，有一些讓你相處得很愉快，而有些客戶總是喜歡給人制造問題。在日益追求客戶體驗與服務的工作要求下，如何幫助“難纏”客戶解決問題，是我們要學習的一門必修課。

    一、有責任有擔當，認真對待每一個客戶

    在柜面工作的過程中不乏有部分客戶言詞犀利，拿著已銷戶的存折或銀行卡來銀行“聲張正義”討要說法。首先，雖然其中絕大部分情況是客戶自身原因沒有搞清楚或者是時間過久記憶不清導致的，但作為柜面工作人員的我們還是應該秉承著“客戶至上”的原則，耐心傾聽客戶反映情況，體現大行有擔當的精神。其次我們銀行服務人員也要換位思考，盡管客戶言語刻薄，仿佛要把我們批判成侵犯客戶資產的魔鬼一般，也要控制住自己的情緒，調整好心態(tài)，站在客戶的角度去看待整個事情。再次，面對這類“難纏”客戶，一定要快速反應，使客戶感覺被重視被尊重，使客戶在心理上得到補償，并且提供客戶能夠接受的有效解決方式。

    二、堅持原則，是對有效客戶的一種尊重

    我們可能會有時遇到這樣情況：某一客戶不排隊不拿號，徑直走到柜臺要求辦理業(yè)務，還美其名曰“趕時間”“幫幫忙”，更有甚者在被拒絕以后直接霸占柜臺，妄圖以撒潑的方式逼工作人員滿足其要求。面對這類蠻橫客戶一定要堅持原則，不能因為一句“我要找你們領導”就被迫就范，否則不但助長了其囂張氣焰，更是讓遵守規(guī)則的客戶心寒。

    客戶的服務與體驗是銀行必須接受的挑戰(zhàn)，做好客戶服務是我們每一位銀行人的基本要求，為客戶帶來更好的體驗就是我們一線網點人員必須扛起的責任！