三季度，我行在省行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核中排名天心行第三，服務(wù)質(zhì)量比上半年有了很大的提升，這都要感謝那些我們?nèi)粘Ｓ龅降谋姸嗵籼蘅蛻舻亩酱俸捅薏摺?/p>
在柜面服務(wù)中，我們經(jīng)常遇到一些客戶，由于排隊(duì)時(shí)間太久、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間太久等一些無(wú)可避免的客觀因素，情緒波動(dòng)較大，動(dòng)輒就拿起電話直接投訴，稍有怠慢便橫加指責(zé)。這時(shí)，大堂經(jīng)理會(huì)通過(guò)倒茶和聊天的方式來(lái)安撫客戶的情緒，同時(shí)柜員也會(huì)加快業(yè)務(wù)辦理速度，以更耐心、更熱情的態(tài)度贏得挑剔客戶的好感和寬容，曉之以理，動(dòng)之以情，做到既堅(jiān)持原則，又爭(zhēng)取客戶支持理解。
“練好基本功，提高辦事效率”是解決遇到挑剔客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)，扎實(shí)學(xué)好基本業(yè)務(wù)操作，能做到快速準(zhǔn)確，給挑剔客戶留下專(zhuān)業(yè)、干練的良好形象。同時(shí)，如果在做好本職工作的同時(shí)，綜合了解其他業(yè)務(wù)，如抵押、信貸、理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)，不斷拓寬業(yè)務(wù)能力，了解金融法規(guī)，那么在面對(duì)挑剔客戶時(shí)，我們能有理、有據(jù)地從容應(yīng)對(duì)。
“以禮為先，熱情接待”是面對(duì)挑剔客戶的不二法則，客戶挑剔往往有一定原因，通過(guò)誠(chéng)懇的溝通和禮貌的話語(yǔ)，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶需求，盡可能用良好情緒感染客戶，使客戶感到親切從而改變態(tài)度。
“生于憂患，死于安樂(lè)”，挑剔的客戶時(shí)刻提醒我們要居安思危。正是由于他們的嚴(yán)格監(jiān)督、鞭策錘煉，我們才會(huì)創(chuàng)新求變，不斷改進(jìn)服務(wù)理念、改善服務(wù)技巧、提升服務(wù)質(zhì)量，逐漸向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)靠近。
