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優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要挑剔客戶的錘煉

時(shí)間:2019-08-23 14:53:55  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙天心支行  作者:陳姍

    三季度,我行在省行優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核中排名天心行第三,服務(wù)質(zhì)量比上半年有了很大的提升,這都要感謝那些我們?nèi)粘S龅降谋姸嗵籼蘅蛻舻亩酱俸捅薏摺?/p>

    在柜面服務(wù)中,我們經(jīng)常遇到一些客戶,由于排隊(duì)時(shí)間太久、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間太久等一些無(wú)可避免的客觀因素,情緒波動(dòng)較大,動(dòng)輒就拿起電話直接投訴,稍有怠慢便橫加指責(zé)。這時(shí),大堂經(jīng)理會(huì)通過(guò)倒茶和聊天的方式來(lái)安撫客戶的情緒,同時(shí)柜員也會(huì)加快業(yè)務(wù)辦理速度,以更耐心、更熱情的態(tài)度贏得挑剔客戶的好感和寬容,曉之以理,動(dòng)之以情,做到既堅(jiān)持原則,又爭(zhēng)取客戶支持理解。

    “練好基本功,提高辦事效率”是解決遇到挑剔客戶問(wèn)題的基礎(chǔ),扎實(shí)學(xué)好基本業(yè)務(wù)操作,能做到快速準(zhǔn)確,給挑剔客戶留下專(zhuān)業(yè)、干練的良好形象。同時(shí),如果在做好本職工作的同時(shí),綜合了解其他業(yè)務(wù),如抵押、信貸、理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí),不斷拓寬業(yè)務(wù)能力,了解金融法規(guī),那么在面對(duì)挑剔客戶時(shí),我們能有理、有據(jù)地從容應(yīng)對(duì)。

    “以禮為先,熱情接待”是面對(duì)挑剔客戶的不二法則,客戶挑剔往往有一定原因,通過(guò)誠(chéng)懇的溝通和禮貌的話語(yǔ),認(rèn)真聆聽(tīng)客戶需求,盡可能用良好情緒感染客戶,使客戶感到親切從而改變態(tài)度。

   “生于憂患,死于安樂(lè)”,挑剔的客戶時(shí)刻提醒我們要居安思危。正是由于他們的嚴(yán)格監(jiān)督、鞭策錘煉,我們才會(huì)創(chuàng)新求變,不斷改進(jìn)服務(wù)理念、改善服務(wù)技巧、提升服務(wù)質(zhì)量,逐漸向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)靠近。

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圖片新聞

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