都說現(xiàn)代人的生活壓力很大,銀行更是當仁不讓!但是作為以“服務”為宗旨的銀行職員們卻必須學會和掌握壓制自己負面的方法,帶給客戶以親切的服務態(tài)度,因此我們常說“防火”不僅僅是防范室內(nèi)電線等走火,也要抑制自己“冒火”以及學會幫助客戶“滅火”。
我行網(wǎng)點地處老城中心又是在醫(yī)院的正對面,客戶群體年齡層次大都處在四十到八十之間,甚至年紀更大。由于年紀大,動作不靈活,往往一位客戶就須要辦理很長時間,平時人少時還好,可每當月底養(yǎng)老金和醫(yī)補發(fā)放之時,到我行網(wǎng)點前來領取養(yǎng)老金及查詢醫(yī)補的到賬情況的老年人便會急劇增加,這樣一來便會需要等待較長的一段時間,而長時間的等待便會使得人的情緒變得焦躁,不僅客戶如此,辦理業(yè)務的柜員們也是如此有。這就需要我們及時控制好自己的情緒,各方人員相互配合,如柜員需要心平氣和的與老年客戶進行有效的溝通,必要時請大堂經(jīng)理提供幫助。而大堂經(jīng)理除了將可以通過自助辦理的業(yè)務引導到智慧柜員上辦理外,也需要及時的安撫好客戶的情緒,分散客戶的注意力。
這些都配合好以后,業(yè)務辦理需要的時間減少,不僅改善了老年客戶的體驗感覺,也在無形中加快了業(yè)務辦理的速度,這便達到了我們“防火”的目的了。
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