巧化矛盾，提升客戶體驗(yàn)

    服務(wù)客戶的時(shí)候，我們常常會(huì)遇到一些十分棘手的事情，這時(shí)候我們?cè)撛趺捶��?wù)客戶，得到客戶認(rèn)可呢？

    場(chǎng)景一：有一位客戶在辦理完畢業(yè)務(wù)后第二天發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金繳款的繳款人錯(cuò)誤，怕收款人不肯承認(rèn)此筆款項(xiàng)，于是來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)吵鬧要求我行為其解決問(wèn)題。此時(shí)我們的營(yíng)運(yùn)主管將客戶帶至理財(cái)室，詳細(xì)了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。這件事情的發(fā)生是由于客戶不會(huì)填單，大堂引導(dǎo)其在智慧柜員機(jī)填寫現(xiàn)金繳款單，但客戶將繳款人直接默認(rèn)為收款單位，導(dǎo)致繳款人與實(shí)際不符，但客戶覺得是我們大堂經(jīng)理沒有提醒客戶核對(duì)繳款人導(dǎo)致，于是要求我行解決。主管在核實(shí)情況了解到客戶并沒有和收款人聯(lián)系確認(rèn)是否承認(rèn)該筆款項(xiàng)，于是她馬上和對(duì)方單位取得了聯(lián)系，將該情況反映給對(duì)方，對(duì)方表示只要客戶有回單就可以，無(wú)需修改繳款人。于是矛盾解決了，客戶滿意地回家了。我們來(lái)回顧一下整個(gè)事件，總結(jié)一下怎樣避免發(fā)生此類事件和發(fā)生此類事情時(shí)怎么處理。首先我們的大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶應(yīng)掌握全面的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于客戶辦理的業(yè)務(wù)的一些關(guān)鍵需要提醒的地方要及時(shí)提醒，做到盡職免責(zé)，然后碰到問(wèn)題發(fā)生時(shí)我們不能一味的追究客戶和銀行究竟是哪方的責(zé)任，而是應(yīng)該想想怎樣解決矛盾，有時(shí)候即便是因?yàn)榭蛻舻脑�因造成的，我們也要想辦法怎么樣可以在不違反規(guī)章制度的情況下幫助客戶解決問(wèn)題。

    場(chǎng)景二：某客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)就大罵銀行無(wú)故收取信用卡費(fèi)用，需要投訴，引起眾多客戶參與圍觀。了解到這一情況，我們業(yè)務(wù)主管及時(shí)將客戶帶到產(chǎn)品經(jīng)理柜臺(tái)，幫他詳細(xì)查詢客戶的信用卡賬單，發(fā)現(xiàn)客戶的扣費(fèi)是卡的年費(fèi)�？蛻粼谥腔酃駟T機(jī)上申請(qǐng)信用卡時(shí)沒有篩選卡種，導(dǎo)致辦理的信用卡需要收取年費(fèi)，不能退費(fèi)。后來(lái)工作人員詳細(xì)的向客戶介紹了信用卡可以享受的權(quán)益，讓客戶覺得即便收取了年費(fèi)但不虧，交談時(shí)了解到客戶在我行的儲(chǔ)蓄賬戶為代發(fā)工資賬戶，于是推薦辦理薪享通，讓客戶的活期賬戶收益提升。最后，客戶非常滿意的離開了。通過(guò)這個(gè)事件，我們看到問(wèn)題的解決，依靠的是專業(yè)，怎樣在客戶滿意的基礎(chǔ)上，讓客戶和銀行達(dá)到雙贏。