客戶服務需要顧及客戶的隱私

    個人隱私 privacy of individual 是指公民個人生活中不愿為他人（一定范圍以外的人）公開或知悉的秘密。隱私權是自然人享有的對其個人的、與公共利益無關的個人信息、私人活動和私有領域進行支配的一種人格權。

    互聯(lián)網時代，是個信息爆炸的時代，我們似乎陷入一種集體性的信息安全恐慌:當我們隨意打開網頁,隨處彈出的廣告或許就是我們剛剛搜索過的商品；手機里的社交軟件，隨時記錄著自己跟朋友、家人說過的每一句話；每天不管你上沒上班，智能手機里總能精準地提醒此刻應去上班以及上班的路線……一張無形的網，已將我們的個人隱私、生活軌跡暴露無遺。信息時代，每個人都不可避免地卷入到個人信息安全被泄密的旋渦中來。

    在這樣的背景下，客戶對銀行的信任也已有所動搖。對于個人信息泄密問題，除了在后臺技術性層面加以防范外，作為與客戶直面接觸的前臺員工，在與客戶交流相處中若處理得當，可以直接建立起銀行與客戶間的彼此信任。由于不同的客戶對財產隱私和信息泄露的心理敏感程度不同，這意味著我們在跟客戶，尤其是中高端客戶溝通交流的過程中，要建立高度的敏感性，及時覺察出客戶的心理安全范圍，從而找出與客戶溝通交流的恰當方式。我在大堂值班時曾遇到一位客戶前來定期銷戶，在向其解釋提前支取會損失利息后，問及其急于銷戶的原因，客戶的回答令筆者始料不及且哭笑不得。原來客戶和行里一位同事是舊相識，她擔心自己的“私房錢”被這位熟人知道“秘密”會泄露。在向其耐心解釋銀行崗位分離制度，講明沒有授權情況下其他員工根本無法查詢到客戶個人存款，更不可能違背職業(yè)操守泄露客戶隱私后客戶才取消銷戶念頭，最后還購買了理財產品。我還遇到過一位前來咨詢理財產品的客戶，其對理財產品購買需在開放式低柜“雙錄”或會被其他客戶打攪頗有異議。我意識到這位客戶對個人財產隱私意識較強，于是將客戶邀請到智慧柜員機自助辦理風險評估。隨后向其推薦手機銀行，客戶欣然接受。

    可見，前臺員工的一舉一動，關系著客戶對銀行的認同感。同理，如果我們對客戶的隱私熟視無睹，比如將接過手的客戶資料毫無遮蓋地隨意放置，客戶一定會對我們的信息保護工作產生質疑。相反，我們若是將客戶個人資料細心地收置入保險柜，客戶一定能得出自己的判斷。失之毫厘，差之千里。如果我們能以“同理心”對待客戶的信息安全，把牢自己的“口”，在任一環(huán)節(jié)都為客戶隱私加把“鎖”，我們一定能在客戶心中建立起信任“直通車”。