個人隱私 privacy of individual 是指公民個人生活中不愿為他人(一定范圍以外的人)公開或知悉的秘密。隱私權是自然人享有的對其個人的、與公共利益無關的個人信息、私人活動和私有領域進行支配的一種人格權。
互聯(lián)網時代,是個信息爆炸的時代,我們似乎陷入一種集體性的信息安全恐慌:當我們隨意打開網頁,隨處彈出的廣告或許就是我們剛剛搜索過的商品;手機里的社交軟件,隨時記錄著自己跟朋友、家人說過的每一句話;每天不管你上沒上班,智能手機里總能精準地提醒此刻應去上班以及上班的路線……一張無形的網,已將我們的個人隱私、生活軌跡暴露無遺。信息時代,每個人都不可避免地卷入到個人信息安全被泄密的旋渦中來。
在這樣的背景下,客戶對銀行的信任也已有所動搖。對于個人信息泄密問題,除了在后臺技術性層面加以防范外,作為與客戶直面接觸的前臺員工,在與客戶交流相處中若處理得當,可以直接建立起銀行與客戶間的彼此信任。由于不同的客戶對財產隱私和信息泄露的心理敏感程度不同,這意味著我們在跟客戶,尤其是中高端客戶溝通交流的過程中,要建立高度的敏感性,及時覺察出客戶的心理安全范圍,從而找出與客戶溝通交流的恰當方式。我在大堂值班時曾遇到一位客戶前來定期銷戶,在向其解釋提前支取會損失利息后,問及其急于銷戶的原因,客戶的回答令筆者始料不及且哭笑不得。原來客戶和行里一位同事是舊相識,她擔心自己的“私房錢”被這位熟人知道“秘密”會泄露。在向其耐心解釋銀行崗位分離制度,講明沒有授權情況下其他員工根本無法查詢到客戶個人存款,更不可能違背職業(yè)操守泄露客戶隱私后客戶才取消銷戶念頭,最后還購買了理財產品。我還遇到過一位前來咨詢理財產品的客戶,其對理財產品購買需在開放式低柜“雙錄”或會被其他客戶打攪頗有異議。我意識到這位客戶對個人財產隱私意識較強,于是將客戶邀請到智慧柜員機自助辦理風險評估。隨后向其推薦手機銀行,客戶欣然接受。
可見,前臺員工的一舉一動,關系著客戶對銀行的認同感。同理,如果我們對客戶的隱私熟視無睹,比如將接過手的客戶資料毫無遮蓋地隨意放置,客戶一定會對我們的信息保護工作產生質疑。相反,我們若是將客戶個人資料細心地收置入保險柜,客戶一定能得出自己的判斷。失之毫厘,差之千里。如果我們能以“同理心”對待客戶的信息安全,把牢自己的“口”,在任一環(huán)節(jié)都為客戶隱私加把“鎖”,我們一定能在客戶心中建立起信任“直通車”。
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