隨著市場競爭的加劇,人們的消費意識隨之提高,各方面的消費需求相應地不斷提升,各種跡象均表明服務時代已經(jīng)來臨。
談了很多次服務,這次我想從我家樓下的一家杭州小籠包開始講,那是一家規(guī)模很小的店鋪,看似很不起眼,卻總是賓客盈門,回頭客還特別多。細細考量,我發(fā)現(xiàn)這家店他有特色的產(chǎn)品和人性化、個性化的服務。在產(chǎn)品同質化的當下,客戶在購買產(chǎn)品的同時,我想客戶應該是更看重服務帶來的感覺和體驗,這也告訴了我們服務已經(jīng)成為品牌的立足點和鞏固力量。
銀行亦是如此,從國行到城市商業(yè)銀行,百家爭鳴。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。可以說,服務是品牌,是形象,是綜合實力的體現(xiàn),是競爭力的爆發(fā)點。
服務是銀行業(yè)的核心競爭力,可是在實際工作中,我們的服務卻是引起投訴最多的環(huán)節(jié),究其原因,有能力的問題,也有心態(tài)的問題。而要全面提升能力,首先要有正確的服務心態(tài)。優(yōu)質服務要從心出發(fā),只有真誠的服務才能真正落到實處。要讓服務落到實處,還有很多細節(jié)需要關注,書中對具體服務技能的研究,著重于溝通能力,溝通能力包括語言、形象、思維、心理、邏輯、判斷等多方面的內容?梢哉f,客戶對服務的滿意度如何,跟服務者的溝通能力息息相關。
服務,說難也難,說易也易。優(yōu)質服務靠能力的培育,更靠以服務為已任的心力。有一位經(jīng)濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”僅以此獻給一線工作的自己。