基層行人員緊張，遇人員休假、調(diào)離或抽調(diào)柜面人員外出營(yíng)銷(xiāo)使人員無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)大堂人員不足，客戶分流不到位，服務(wù)效率下降。如何有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，是值得我們思考的問(wèn)題。
一、管理人員重視程度。合理安排人員，確保內(nèi)外兼顧，對(duì)客流高峰期進(jìn)行彈性排班，及時(shí)補(bǔ)充大堂人員，有效提升服務(wù)效率。
二、大堂經(jīng)理積極做好引導(dǎo)分流，主動(dòng)識(shí)別客戶需求。
三、提升員工服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)，積極配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，避免各自為戰(zhàn)，提升整體服務(wù)能力。一個(gè)人服務(wù)不好，將會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)氛圍和服務(wù)效率。
四、通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，及時(shí)組織新業(yè)務(wù)和疑點(diǎn)難點(diǎn)的學(xué)習(xí)，做好新員工的培訓(xùn)。在確保正確的前提下提高服務(wù)效率，才能提升客戶體驗(yàn)、縮短客戶的等待時(shí)間。
五、通過(guò)改善柜面和設(shè)備的服務(wù)流程提升服務(wù)效率。比如柜外清設(shè)備目前在要求客戶簽名時(shí)，先要客戶點(diǎn)擊簽名，然后再簽名，很多時(shí)候都要柜員提醒客戶，建議改成直接簽名。
六、積極推廣智慧柜員機(jī)和自助存取款機(jī)的使用，授之以漁，培養(yǎng)客戶自助使用銀行設(shè)備的能力和習(xí)慣。
七、積極推廣電子銀行業(yè)務(wù)。通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等我行電子產(chǎn)品分流業(yè)務(wù)。
八、積極推廣轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，減少柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
九、保持柜面員工穩(wěn)定，關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，提高條線吸引力，留住高素質(zhì)人才。由于業(yè)務(wù)需要，新入行大學(xué)生一般在柜面學(xué)習(xí)一兩年就被調(diào)至其他崗位，柜面人員年齡結(jié)構(gòu)逐漸增長(zhǎng)。
十、注重考核導(dǎo)向。柜面人員考核以內(nèi)控質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量為主要占比，真正落實(shí)做好短營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推介，營(yíng)銷(xiāo)以推薦數(shù)為主，由產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理等和客戶溝通，降低客戶的等候時(shí)間。
