以前我總是有種錯誤的想法,認為服務(wù)效率太高,辦業(yè)務(wù)速度太快,就難以給客戶留下深刻印象,不容易找到機會營銷產(chǎn)品。實際上這是一種本位主義思想,通過這一段時間奎塘支行大堂經(jīng)理的工作之后,發(fā)現(xiàn)服務(wù)效率的重要性確實是不言而喻的。
首先,每一個人的時間都是很重要的,無論是公司客戶還是個人客戶,都希望自己在銀行辦理業(yè)務(wù)的過程能順順利利,高效快捷。換位思考,誰愿意浪費實際在排隊等待上呢?誰不希望有更多的時間陪伴家人,朋友和自己呢?而現(xiàn)代社會節(jié)奏快,市場競爭激烈,各個銀行的產(chǎn)品包括服務(wù)都是同質(zhì)化的。而各種三方支付公司的產(chǎn)品卻可以做到風生水起,而它們的客戶服務(wù)方面幾乎沒有,各家銀行和手機維修點都充當起了它們的客服,而它們最大的優(yōu)點就是方便,效率高,簡而言之就是快。再次,服務(wù)效率高能接觸到更多客戶,網(wǎng)羅更多客戶需求。大部分時候我們感覺到營銷的難度,通常是因為我們找不到目標客戶,找不到營銷的突破口。而高效率的服務(wù)能夠視為廣撒網(wǎng),對于大部分產(chǎn)品,對100名客戶的一句話營銷比對幾個熟悉客戶死纏爛打效果更好,同時也能起到很好的宣傳作用。
通過這一段時間的工作,我認為提高服務(wù)效率有幾個有效的方法:首先是加強大堂分流,細化客戶需求,這樣不僅提升了客戶的體驗,也提高了營銷的效率。其次是員工要加強產(chǎn)品的了解,簡化客戶需求。有時客戶需求比較復(fù)雜,而我們的產(chǎn)品功能也十分強大,我們只需要給客戶推薦微手機銀行,惠懂你等APP就能解決。最后,我們也可以通過加強對客戶的了解,跟客戶成為熟人、朋友,平時加強聯(lián)系,為客戶的問題提供多種解決思路,一方面客戶也會更理解我們,同時也能進行多樣化營銷。
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