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工前準(zhǔn)備與服務(wù)

時(shí)間:2019-09-26 16:56:57  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙天心支行  作者:劉嘉

    記得在很早以前聽(tīng)到過(guò)一句話:要想服務(wù)做得好,工前準(zhǔn)備不可少?赡苡泻芏嗳瞬灰詾槿,覺(jué)得做好服務(wù)與工前準(zhǔn)備沒(méi)多大關(guān)系。但是,事實(shí)上呢?

    我比較喜歡去羅莎買(mǎi)咖啡,一是環(huán)境較好,二是順路方便。但是最近在羅莎的另一個(gè)門(mén)店消費(fèi)時(shí),那里的工作人員埋頭在清理需要調(diào)入幾箱牛奶,要調(diào)入幾盒水果,對(duì)站在柜臺(tái)買(mǎi)單、點(diǎn)單的客戶(hù)視而不見(jiàn),瞬間讓人下定“再也不來(lái)了”的決心。同時(shí)也讓等候的客戶(hù)納悶:為什么不在開(kāi)門(mén)前清理呢,這個(gè)時(shí)候了還要做營(yíng)業(yè)前要做的事?
所以,工前準(zhǔn)備是影響服務(wù)質(zhì)量好壞的直接因素。

    網(wǎng)點(diǎn)的靚化、溫馨的大堂、效率的提升離不開(kāi)工前充分的準(zhǔn)備,優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳、人員的培訓(xùn)更是需要做好充分的準(zhǔn)備。而對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備及物品的統(tǒng)一擺放、統(tǒng)一管理,更是需要在工前工后進(jìn)行自查改進(jìn)。

    客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),最大的愿望就是立即辦好所有的業(yè)務(wù)。如果我們工前準(zhǔn)備沒(méi)做好,為客戶(hù)辦理定期存單業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有存單,辦理銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有銀行卡,客戶(hù)要打印回單時(shí)沒(méi)有回單紙,員工在柜臺(tái)內(nèi)手忙腳亂,客戶(hù)在柜臺(tái)外隔著玻璃無(wú)奈搖頭,滿(mǎn)意度蹭蹭蹭往下降了幾十個(gè)百分點(diǎn)。

    要做好工前準(zhǔn)備,員工一定要有責(zé)任心,要形成習(xí)慣。每天提早上柜,整理當(dāng)日需用的物品、單證、憑證,日終不整理好桌面不下班,物品擺放做到心中有數(shù),有序擺放。只有從工前做起,從小事做起,才能真正提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,真正貫徹落實(shí)“服務(wù)質(zhì)量提升年”。
 

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