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換位思考,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

時間:2019-09-27 18:51:52  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:趙曉偉

    周末,朋友聚會,她跟我們講了一下她的就醫(yī)經(jīng)歷。有一天,她老公突然身體不適,左胳膊和左臉有點麻木,于是就趕快到醫(yī)院檢查。對于家里人來講,真的是心急如焚,但偏偏結(jié)果又遲遲不出來。于是朋友就咨詢護士哪里可以查到結(jié)果進度,護士就直接回了三個字“掃碼看”。對于很少進醫(yī)院的朋友來說,不知道掃什么碼?通過什么掃碼?于是就又問了一句:“怎么掃碼?”。護士就不耐煩的回了句“掃單子上的碼啊”。朋友瞬間就感覺這護士怎么回事啊,問個問題這么不耐煩啊,于是和護士爭吵了幾句。
 

    其實,朋友在講這個經(jīng)歷的時候我就在想,我有時候在服務(wù)客戶的時候是不是也是這樣。尤其是對于忙碌的大堂及柜面服務(wù)人員,當(dāng)很多客戶圍著你的時候,我們能不能耐心細致的解答每位客戶的問題,是不是當(dāng)有些客戶在這種情況下咨詢我們很簡單的業(yè)務(wù)時,我們也會不耐煩的回答客戶。面對客戶的不滿,有時候覺得自己沒做錯什么,想著自己已經(jīng)很努力了,為什么還要受客戶的氣呢?

    其實我覺得,我們只要換位思考一下,我們也能很容易的理解客戶的心情,可以換一種心情去解答客戶的問題,會給整個服務(wù)一種不一樣的提樣,也更能進一步拉進與客戶距離。其實,從我朋友的經(jīng)歷就可以看出,朋友問的這個問題也就是一個簡單的問題,可能對于這個護士而言,每天不定要回復(fù)多少次。但換位思考一下,對于一個不熟悉這種環(huán)境的人,的確無從知曉如何操作。和我們智慧柜員機的操作一樣,對于熟悉的工作人員來說很簡單,但對于不熟悉的客戶來說,它就不是一個簡單的問題。服務(wù)是的需求是不一樣的,換位思考,根據(jù)不同客戶需求,才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 

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