讓有溫度的服務(wù)落地

    在最近的一次中國企業(yè)高管培訓(xùn)發(fā)展聯(lián)盟第四屆年會的高峰論壇上，田國立董事長在“擁抱新金融，打造新供給”的主題演講上談到，銀行不會消失，只是服務(wù)的形式發(fā)生了改變。

    自2018年我行向社會推出“勞動者港灣”，我們喊出了做社會普羅大眾有溫度的銀行。至此，我們?yōu)樯鐣�上各層次各崗位的工作者們提供便民休閑區(qū)，這也告訴大家我們不僅是敞開門來做生意，更是沉下心來做服務(wù)。一時之間，不僅有環(huán)衛(wèi)工人來我們網(wǎng)點喝水小憩，也有在校生來我們這里閱讀相關(guān)的金融書籍。隨著時間的推移，我發(fā)現(xiàn)“勞動者港灣”這樣的一個便民區(qū)也出現(xiàn)了一些新的動向和變化，一些原本只是來休息一會的客戶開始關(guān)注我行的產(chǎn)品了，他們會順道詢問我們現(xiàn)在的存款利率、理財收益等一系列問題，并且這種“順道”的客戶常常會給我們帶來意外地驚喜。每一個物理網(wǎng)點都是咱們建行向社會服務(wù)的一個便民點，“勞動者港灣”儼然已成為我們向社會展示建行形象的窗口。

    現(xiàn)在我們都為“第二曲線”津津樂道，我們都在思考如何讓自己的轉(zhuǎn)變來擬合建行這條新的發(fā)展曲線。眾多有力的抓手之中我想“勞動者港灣”應(yīng)當(dāng)和它有一個交集——有溫度的服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)當(dāng)要能達到我們?nèi)梭w的溫度舒適區(qū)。云南建行智慧政務(wù)平臺的上線，把老百姓最需要解決的問題如“我要找工作、我要看病、我要辦社保”等植入智慧柜員機，讓每臺機器成為便民服務(wù)的窗口，再次升級物理網(wǎng)點的功能，這種有溫度的服務(wù)讓老百姓們心頭一熱，我們就做到了用自己的服務(wù)來獲客、活客，最終留客，客在則第二曲線坐標(biāo)系中橫軸愈長。

    最后，分享一下最近看到的一個好點子。當(dāng)代的人們都生活在科技的前沿，大家心中不時會想著返璞歸真。我們可以打造一個建行金融博物館式的物理網(wǎng)點，將我們傳統(tǒng)的算盤擺出來，把我們多樣的點鈔手法亮出來，通過AR+VR的形式將我們的金融知識普及出來，每天供客戶觀摩學(xué)習(xí)，我相信很多家長都愿意帶著孩子一起過來。這樣，我們就至少抓住了兩代人。