優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直以來都是我行的重點工作,全行通過外聘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照新的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定時的調(diào)研評價,每月發(fā)布營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價表并嚴(yán)格執(zhí)行獎懲措施,利用了收入杠桿對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行約束等一系列的措施,表明了行領(lǐng)導(dǎo)的重視程度,作為基層員工身處服務(wù)一線,結(jié)合自身日常工作我有以下兩點感觸:
一、服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié):網(wǎng)點的日常檢查扣分項中,因為沒有及時擺放雨傘架、門前有煙頭垃圾、下雨沒放防滑墊等小細(xì)節(jié)扣分,其實一般看來這些都是日常工作中的小疏忽無足輕重,即便發(fā)生了大多數(shù)情況下也不會引起足夠地重視。但通過行級的檢查并通過對相關(guān)責(zé)任人的處罰,我們應(yīng)該看到這些看起來微不足道的小細(xì)節(jié)其實就是我們?nèi)粘9ぷ髦械膲牧?xí)慣,如果我們不從細(xì)微處嚴(yán)格要求自己,就很難贏得客戶真正的滿意,更不用說培養(yǎng)忠實的客戶了。
二、服務(wù)應(yīng)謹(jǐn)防僥幸:從其他扣分項中還可以看到,很多員工存在如工號牌佩戴不規(guī)范、未持續(xù)雙手遞接客戶物品、禮貌用語欠缺、“一指禪”等問題,在過去可能我們都會認(rèn)為不要緊,只要不碰到分行檢查的或省行神秘人就行了;但現(xiàn)在這種僥幸心理是完全行不通了,因為通過調(diào)閱視頻監(jiān)控錄像,可以無死角的對每一位員工日常工作情況進(jìn)行督查,如果誰敢疏忽沒有人能保證不會被逮個正著。當(dāng)然這只是手段并不是目的,但優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化也是我們提高客戶滿意度和忠誠度的唯一途徑。
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