客戶是銀行最基本的成功之道

    作為一名剛?cè)胄械男滦袉T，通過這段時間的成長和學習，我漸漸意識到，客戶是銀行最基本的成功之道。有句話說得很有道理，從群眾中來，到群眾中去。而銀行要想留住客戶,讓客戶保持對銀行的忠誠,最重要的首先是讓客戶滿意。 在金融市場競爭日益激烈的今天，客戶維護服務成為眾多銀行占據(jù)市場贏得客戶的法寶，它是一種無形的產(chǎn)品，發(fā)揮著愈發(fā)突出的作用。客戶維護的質(zhì)量直接代表著銀行的形象，是銀行的核心競爭力。作為三湘金融領(lǐng)頭羊，建設銀行在服務方面也起到積極的帶頭作用，我們始終堅持不斷改善服務環(huán)境，改進服務質(zhì)量，力爭以最優(yōu)質(zhì)的服務回饋社會和大眾。在短短的兩個多月里，我的工作崗位主要是作為大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜員，以下從這兩個崗位談談我對客戶維護的一點小小心得。 大堂經(jīng)理是客戶接受銀行服務的第一平臺，其服務狀態(tài)使客戶對建行產(chǎn)生第一認知，所以更應通過優(yōu)質(zhì)的服務，展示建行的文化品位，體現(xiàn)建行的人文關(guān)懷。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就應主動熱情地詢問客戶需求，通過各種業(yè)務渠道的推薦對客戶進行分流，引導客戶盡可能方便快捷的辦理業(yè)務。對辦理銀行卡開戶、掛失、修改密碼等簡單業(yè)務的客戶，可引導客戶至智慧柜員機辦理；對特殊開戶、掛失、etc等業(yè)務，應及時教導客戶填單、復印身份證等，對手機銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行操作等業(yè)務，應將客戶引至電子銀行體驗專區(qū)；對較大額現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬和存取款等現(xiàn)金業(yè)務，指導客戶取號排隊；對辦理非現(xiàn)金的客戶則引導其到非現(xiàn)金柜辦理，以減輕客戶排隊的壓力。 現(xiàn)金柜員即高柜是銀行接觸客戶最多、最直接的一個柜臺，甚至影響著大多數(shù)客戶對整個銀行的認知，可以說是銀行的品牌代言人。因此高柜擔任著以下工作職責：首先是塑造銀行品牌形象，高柜的儀容儀表和精神風貌直接影響著客戶對銀行專業(yè)形象的判定；其次是對客戶進行教育，在客戶眼中每一位柜員都是專家，所以高柜在辦理業(yè)務的時候不應僅僅簡單地為客戶辦業(yè)務，還承擔著教育客戶的職責，包括詳細告知客戶業(yè)務辦理流程及注意事項、解答客戶疑問、處理客戶異議等；第三是識別推薦客戶，高柜在業(yè)務辦理時可查看到客戶的賬戶動態(tài)和詳情，這對發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶極具優(yōu)勢，高柜柜員在日常工作中應充分利用這一優(yōu)勢，做好客戶的識別推薦工作；最后是進行產(chǎn)品營銷，由于柜面營銷具有成本低、效率高、開展方便的優(yōu)點，這為高柜進行產(chǎn)品營銷提供優(yōu)良條件，但柜員同時也須對銀行產(chǎn)品做到了如指掌以及養(yǎng)成良好的營銷意識。 規(guī)范化才能保證服務高質(zhì)高效。規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，更應深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，這些都是很大的學問，需要學習的東西還很多。在今后的工作中，無論在什么崗位，我都需認真領(lǐng)會建行的服務理念，結(jié)合實際，注重細節(jié)，以真誠的態(tài)度和飽滿的激情，用心服務每位客戶。