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服務(wù)都在細(xì)節(jié)里

時(shí)間:2019-10-17 11:09:39  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙天心支行  作者:周青

     大家都很熟悉一句話(huà):“魔鬼都藏在細(xì)節(jié)里”,意思是細(xì)節(jié)非常重要,細(xì)節(jié)決定成敗。套用在我們銀行業(yè)里,也可以說(shuō),服務(wù)是否文明,是否優(yōu)質(zhì),關(guān)鍵是細(xì)節(jié)能否做到盡善盡美。

     建設(shè)銀行經(jīng)過(guò)65年的發(fā)展和國(guó)際交流,頂層設(shè)計(jì),規(guī)章制度,網(wǎng)點(diǎn)和硬件建設(shè),可以說(shuō)十分完善了。但作為網(wǎng)點(diǎn)一線人員,如果我們不能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)制度精神,用心執(zhí)行好每個(gè)細(xì)節(jié),那么我們網(wǎng)點(diǎn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中很難勝出,甚至?xí)媾R客戶(hù)流失。如何做好細(xì)節(jié),我認(rèn)為關(guān)鍵是我們每一名一線員工,要做到以下幾點(diǎn):

    首先,服務(wù)精神要體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)里。銀行的本質(zhì)就是服務(wù)業(yè),但仍有客戶(hù)覺(jué)得我們像事業(yè)單位,到網(wǎng)點(diǎn)后有陌生感和距離感。究其原因還是我們?nèi)藛T的做法有些不接地氣,以辦事員而非服務(wù)員的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。如何改進(jìn)?我覺(jué)得可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,進(jìn)行一些針對(duì)性的培訓(xùn),在服務(wù)時(shí)能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理和精神狀態(tài),針對(duì)性的舒緩客戶(hù)情緒,從而給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

    其次,配套硬件要跟上。比如等候席可以適當(dāng)放一些報(bào)刊雜志,而非僅僅是銀行的宣傳資料,這樣就可以讓等候的客戶(hù)更舒服的打發(fā)等候時(shí)間。另外,茶水、咖啡,可以根據(jù)天氣變化適當(dāng)調(diào)整,比如夏天可以準(zhǔn)備一些防暑飲料。針對(duì)年輕人,多口味的咖啡更有吸引力,因此就能聚攏網(wǎng)點(diǎn)人氣。

    最后,我覺(jué)得我們要保持初心,服務(wù)中貫徹制度精神,不要人浮于事,舍本逐末,要像我們的湖南老鄉(xiāng)曾國(guó)藩那樣,“結(jié)硬寨,打呆仗”。寧愿守拙,不要取巧,做好每一個(gè)細(xì)節(jié),所謂的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),自然就是得心應(yīng)手,馬到功成。
 

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