大家都很熟悉一句話(huà)：“魔鬼都藏在細(xì)節(jié)里”，意思是細(xì)節(jié)非常重要，細(xì)節(jié)決定成敗。套用在我們銀行業(yè)里，也可以說(shuō)，服務(wù)是否文明，是否優(yōu)質(zhì)，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)能否做到盡善盡美。
建設(shè)銀行經(jīng)過(guò)65年的發(fā)展和國(guó)際交流，頂層設(shè)計(jì)，規(guī)章制度，網(wǎng)點(diǎn)和硬件建設(shè)，可以說(shuō)十分完善了。但作為網(wǎng)點(diǎn)一線人員，如果我們不能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)制度精神，用心執(zhí)行好每個(gè)細(xì)節(jié)，那么我們網(wǎng)點(diǎn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中很難勝出，甚至?xí)媾R客戶(hù)流失。如何做好細(xì)節(jié)，我認(rèn)為關(guān)鍵是我們每一名一線員工，要做到以下幾點(diǎn):
首先，服務(wù)精神要體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)里。銀行的本質(zhì)就是服務(wù)業(yè)，但仍有客戶(hù)覺(jué)得我們像事業(yè)單位，到網(wǎng)點(diǎn)后有陌生感和距離感。究其原因還是我們?nèi)藛T的做法有些不接地氣，以辦事員而非服務(wù)員的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。如何改進(jìn)？我覺(jué)得可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行一些針對(duì)性的培訓(xùn)，在服務(wù)時(shí)能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理和精神狀態(tài)，針對(duì)性的舒緩客戶(hù)情緒，從而給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
其次，配套硬件要跟上。比如等候席可以適當(dāng)放一些報(bào)刊雜志，而非僅僅是銀行的宣傳資料，這樣就可以讓等候的客戶(hù)更舒服的打發(fā)等候時(shí)間。另外，茶水、咖啡，可以根據(jù)天氣變化適當(dāng)調(diào)整，比如夏天可以準(zhǔn)備一些防暑飲料。針對(duì)年輕人，多口味的咖啡更有吸引力，因此就能聚攏網(wǎng)點(diǎn)人氣。
最后，我覺(jué)得我們要保持初心，服務(wù)中貫徹制度精神,不要人浮于事，舍本逐末，要像我們的湖南老鄉(xiāng)曾國(guó)藩那樣，“結(jié)硬寨，打呆仗”。寧愿守拙，不要取巧，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，所謂的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，自然就是得心應(yīng)手，馬到功成。
