前段時(shí)間碰到一位客戶因?yàn)镋TC的問題，已經(jīng)是第四次跑銀行了，經(jīng)詢問溝通發(fā)現(xiàn)該客戶其實(shí)問題并不難解決，但前三次來(lái)，工作人員給他的答復(fù)都是模凌兩可，沒有解決問題，也不知道問題出在哪，該客戶感嘆來(lái)4次了終于知道ETC是什么問題了。當(dāng)時(shí)很不好意思向客戶解釋，給他造成不便和困擾。我們是服務(wù)行業(yè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)愈演愈烈，滿足售后客戶需求是影響客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，提高問題的一次解決率，降低問題的解決周期，是我們推動(dòng)一站式服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)。
首先，客戶服務(wù)人員要通過(guò)規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)用、良好的溝通禮儀、嫻熟的業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)一的問題答復(fù)、良好的問題處理態(tài)度，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)。對(duì)客戶投訴建議給予及時(shí)的回應(yīng)，給予客戶人性化的情感關(guān)懷。
其次，客戶服務(wù)意識(shí)貫穿于全行上下。滿意的客戶會(huì)給我們帶來(lái)創(chuàng)收和發(fā)展的機(jī)會(huì)；不滿意的客戶會(huì)給我們帶來(lái)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。如果客戶越來(lái)越不忠誠(chéng)了，甚至不給企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，這些不滿意的客戶會(huì)大面積進(jìn)行負(fù)面消息的傳播，這就使得現(xiàn)有客戶和一些潛在客戶可能轉(zhuǎn)成競(jìng)爭(zhēng)的滿意度客戶。
再者，改善流程，縮小差異，整體進(jìn)步，追求卓越。注重細(xì)節(jié)處理，給客戶創(chuàng)造細(xì)節(jié)全程服務(wù)體驗(yàn)。用完善的系統(tǒng)、流程、人的合理組合贏得客戶滿意，建立客戶忠誠(chéng)，促進(jìn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。
