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客維無止境,且行且努力

——瀟湘支行對(duì)私營(yíng)銷主管陳杏
時(shí)間:2019-11-01 17:01:29  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙天心支行  作者:黃麗芳

    她,身材嬌小,能量巨大,是同事眼中的營(yíng)銷達(dá)人。

    她,熱心熱情,專業(yè)專注,是客戶心中的理財(cái)專家。

    她就是建行長(zhǎng)沙瀟湘支行對(duì)私營(yíng)銷主管陳杏。

    從2011年研究生畢業(yè)進(jìn)入建行以來,陳杏始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以專業(yè)的知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲客、活客、留客,積極落實(shí)“三大戰(zhàn)略”,腳踏實(shí)地、勇于拼博,努力追求夢(mèng)想。至今,陳杏已成功拓展數(shù)十名私行客戶,在個(gè)人客戶維護(hù)上成效顯著,并且形成了自己獨(dú)有的一套方法。下面就讓我們來看看她與客戶之間的小故事吧。

    以心相交,成其久遠(yuǎn)

    A先生是陳杏拓展的第一個(gè)私行客戶,他們的相識(shí)起源于一場(chǎng)停電事故。彼時(shí),陳杏剛?cè)胄胁痪,還在從事柜面工作。某天下午,由于線路問題營(yíng)業(yè)間突然斷電,柜臺(tái)外面還剩幾位沒有辦完業(yè)務(wù)的客戶,同事們正在分別給客戶做解釋工作。其中,有一位客戶顯得比較急躁,眼看就要發(fā)脾氣了,陳杏立刻從柜臺(tái)里面出去將客戶請(qǐng)到VIP室,笑盈盈地給客戶端上茶水,俗話說伸手不打笑臉人,客戶也不好意思再發(fā)作了。陳杏見客戶情緒穩(wěn)定了,便想辦法尋找客戶感興趣的話題與客戶聊天來打發(fā)等候來電的時(shí)間。在聊天的過程中,陳杏敏銳地發(fā)現(xiàn)該客戶是一位比較有潛力的客戶,那時(shí)建行還沒有強(qiáng)調(diào)客戶分層分群維護(hù),但是陳杏已經(jīng)初步具備維護(hù)意識(shí)并付諸行動(dòng)了,在客戶辦完業(yè)務(wù)臨走時(shí)留下了客戶的聯(lián)系方式。接下來,陳杏大概每半個(gè)月主動(dòng)聯(lián)系客戶一次,給客戶發(fā)信息介紹私行卡權(quán)益以及我行理財(cái)產(chǎn)品信息等?蛻艋旧喜换,或者只是簡(jiǎn)單地回復(fù)“嗯”“好”之類的只言片語。但是陳杏沒有因此停止跟客戶聯(lián)系,一如既往地將自己獲取的最新產(chǎn)品信息傳遞給客戶。半年后的存款沖刺,陳杏抱著試試看的心態(tài)給A先生發(fā)了一條信息,不曾想A先生冒雨帶來了200萬額存款并說“雖然我平時(shí)不怎么回復(fù)你,但信息我都看到了,你那么用心地對(duì)我,我也肯定會(huì)支持你的……”,后來,A先生把業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到建行來做結(jié)算,大概再過了半年,就成了建行私行客戶。

    通過A先生的事,陳杏更加堅(jiān)定了用心做好客戶維護(hù)的決心!

    贈(zèng)人玫瑰,手有余香

    雖說現(xiàn)在各家金融機(jī)構(gòu)的電子銀行業(yè)務(wù)非常發(fā)達(dá),但是仍然有一大部分手持存折本每月到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取退休工資的老年人,這部分客戶是銀行長(zhǎng)尾客戶中的“長(zhǎng)尾”:沒有資金沉淀、不開通電子銀行、耳背眼花行動(dòng)慢、排隊(duì)久了還喜歡在大廳嚷嚷。大部分銀行員工在面對(duì)這類客戶時(shí),只是服務(wù)在表面。但是陳杏不一樣,她本著“老吾老以及人之老”的想法,像對(duì)待自己的親爺爺奶奶一樣對(duì)待老年人客戶,所以那些爺爺奶奶都愛到她的窗口辦理業(yè)務(wù)。其中,有個(gè)C奶奶,每次辦完業(yè)務(wù)都要在她的窗口留下一把糖果,有時(shí)買完菜經(jīng)過銀行還要留個(gè)蘋果或者香蕉什么的。記得年底的某一天,F(xiàn)爺爺拿著5000塊錢過來存定期,沒看到陳杏所以在另外同事窗口辦理了業(yè)務(wù),存完后千叮萬囑:“這筆定期是我目前能拿出的僅有的錢,我知道你們銀行年底要攬存款,所以拜托一定要算陳杏的業(yè)績(jī)哦。”

    爺爺奶奶們不能成為陳杏的業(yè)績(jī)來源,但是他們的溫暖舉動(dòng)代表了對(duì)陳杏的肯定,成為她前行的動(dòng)力!

    你若盛開,蝴蝶自來

    陳杏是一個(gè)非常愛學(xué)習(xí)的人,她每天都會(huì)看書、閱讀公眾號(hào)或APP里面的重要內(nèi)容,全面學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)以途勝自我。她利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)獲得RFP證書、2012年獲得省行個(gè)人業(yè)務(wù)大比武第一名、2013年獲得省行消費(fèi)者權(quán)益競(jìng)賽明星選手、2014年獲得省行“理財(cái)之星”第一名和總行“優(yōu)秀理財(cái)師”、2017年獲得湖南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)二等獎(jiǎng)和個(gè)人三等獎(jiǎng)、2018年獲得總行“百里挑一”個(gè)人金融市場(chǎng)交易大賽重慶賽區(qū)團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)和個(gè)人賽亞軍。不斷的學(xué)習(xí)和充電讓她既是專家又是雜家,在與客戶交流的過程中永遠(yuǎn)都有交叉點(diǎn)。陳杏又是一個(gè)非常愛較真的人,為了將某筆業(yè)務(wù)的每個(gè)條款、每個(gè)細(xì)節(jié),向客戶進(jìn)行解釋和分析清楚,她會(huì)去研讀幾百頁的合同法、保險(xiǎn)法、CRS書籍。L先生就是一個(gè)她用專業(yè)優(yōu)勢(shì)吸引過來的客戶。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),他們互相添加了微信,偶爾互動(dòng),但是內(nèi)容不涉及銀行產(chǎn)品和服務(wù),僅僅是分享自己學(xué)習(xí)的新知識(shí)、掌握的新理論以及對(duì)時(shí)事的觀點(diǎn)看法等等。兩年后,因?yàn)長(zhǎng)先生覺得她是他所接觸的銀行人里面最專業(yè)又最不功利的一個(gè),所以主動(dòng)聯(lián)系她要辦建行貴賓卡,并表示建行將會(huì)是自己多家銀行的主辦行。

    陳杏贏得客戶的例子看似偶然、實(shí)則必然,這是她用誠(chéng)心、愛心、專業(yè)來對(duì)待客戶的結(jié)果。正如她自己所說“客戶維護(hù)是一條漫長(zhǎng)而無止境的道路,且行且努力!”
 

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