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網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)心得

時(shí)間:2019-12-08 23:19:15  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙湘江支行  作者:杜尚鴻

    為期三天的銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束了,李紅老師通過生動(dòng)的授講,豐富的實(shí)例,切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我優(yōu)質(zhì)有了更深層的認(rèn)識(shí),體會(huì)到了服務(wù)的重要性,更是引發(fā)我更深刻的思考。我真切感受到不虛此行,滿載而歸。思考之余,將培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后的心得體會(huì)概括為以下兩點(diǎn):

    一、服務(wù)的重要性 服務(wù)看似無形,但實(shí)際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì),帶來更大的收益。老師通過數(shù)據(jù)說明:提供服務(wù)的公司的85%-95%的收益來自于他們的老顧客,尤其是對(duì)于東風(fēng)路支行來說,絕大部分的客戶都是老客戶,好的服務(wù)就更尤為重要。而服務(wù)又分為三個(gè)層次:基本服務(wù),滿意服務(wù)和超值服務(wù)。學(xué)習(xí)的過程中老師引導(dǎo)我們一直思考什么是好服務(wù)?如何去做到好的服務(wù)。

    1、明確服務(wù)規(guī)范流程 好的服務(wù)是周全細(xì)致而又恰到好處的服務(wù),而要做到周全而細(xì)致首先需要明確服務(wù)規(guī)范與流程。 從個(gè)人著裝細(xì)節(jié)開始,到上班前的班前早會(huì)及迎賓禮及班前準(zhǔn)備,再到上班時(shí)的開門迎客的分流與營(yíng)銷服務(wù)流程,大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)流程,柜面服務(wù)服務(wù)流程,基層網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員崗服務(wù)流程。老師將整個(gè)銀行服務(wù)的不同崗位的服務(wù)流程面面俱到地步驟化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,清晰地展示了在服務(wù)過程中的流程和細(xì)節(jié),讓我們首先對(duì)整個(gè)服務(wù)應(yīng)該做什么,應(yīng)該怎么做有一個(gè)具體細(xì)致的了解,做到這些就滿足了基本服務(wù)。

    2、提升服務(wù)品質(zhì) 僅僅做到基本服務(wù)是不夠的,好的服務(wù)是有溫度的,溫度來自于言語,來自于微笑,也來自于接人待物。因此我們要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練服務(wù)用語、服務(wù)儀態(tài)和語言禮儀。 李紅老師通過情景演示,對(duì)于每一種業(yè)務(wù)場(chǎng)景,比如客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)、需要客戶出示身份證件時(shí)等常見情況,以及如臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障、客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)等少見情況時(shí),如何應(yīng)用服務(wù)用語給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外也教導(dǎo)我們規(guī)范用語的運(yùn)用、規(guī)范服務(wù)的要求,比如“五聲”、“四杜絕”等專業(yè)性規(guī)范用語的技巧,比如基層網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員崗的各種服務(wù)規(guī)范。

    只有掌握好這些規(guī)范、細(xì)節(jié)與技巧,才能提供細(xì)致又恰到好處的服務(wù),這才是令人滿意的服務(wù)。

    3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在用心 但是真正做到 “以客戶為中心” ,做到超值服務(wù),我認(rèn)為僅有上述的條件還不夠,要真正做到優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)貴在“深入人心”。只有發(fā)自內(nèi)心的笑容才最容易被人們接受和認(rèn)可的。 窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著建行的形象。但是工作中也充滿著偶然性和變化性,因此不斷提升自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是沒有止境的,必須時(shí)刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)。我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。柜面實(shí)際操作中我也發(fā)現(xiàn),看到客戶第一眼時(shí)給予真誠(chéng)微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應(yīng),目送客戶時(shí)客戶真心的致謝會(huì)讓每一個(gè)柜員都滿心歡喜,因?yàn)檫@便是對(duì)我們工作最大的肯定,是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大的動(dòng)力 二、學(xué)習(xí)思考的重要性 經(jīng)過這一段學(xué)習(xí)和思考,我愈發(fā)感受到知識(shí)和方法帶來的力量,感受到了認(rèn)知的力量,只有當(dāng)認(rèn)知了整個(gè)服務(wù)過程后,認(rèn)知到這里面的技巧與知識(shí)后,才能夠更好地去做服務(wù),才能更好使用有效的方法帶來更高效的提升,吸收更加豐富的知識(shí)給自我?guī)砀薮蟮奶嵘7⻊?wù)并不是片面的互動(dòng),而是一種科學(xué)和技能,不僅需要不斷吸收新的知識(shí),提升自我的認(rèn)知,而且還需要不斷地練習(xí),打磨自己的服務(wù)技巧。

    同時(shí),也察覺到作為個(gè)體在這個(gè)過程中發(fā)揮出的力量,這三天課程讓我了解到一個(gè)優(yōu)秀的建行人必須具備知識(shí)體系,必須具備例積累,必須具備洞察力,必須具備客戶資源。因此我們需要不斷提升個(gè)人能力,包括學(xué)習(xí)能力,更新能力,洞察能力,積累經(jīng)驗(yàn)的能力,以迎接更大的挑戰(zhàn)和浪潮。

    你好,綜合營(yíng)銷服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)。與你初相見,請(qǐng)多指教!這幾天的培訓(xùn),從理論學(xué)習(xí)到實(shí)踐演練,從課堂上小組pk展示到進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地活學(xué)活用,李紅老師一直陪伴著我們,感謝李紅老師的辛勤付出,感謝我們第五組的小伙伴在這幾天里的互助與擔(dān)當(dāng),相聚是緣,明天的我們一定會(huì)感謝我今日努力的自己,相信我們會(huì)越來越好!

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