為期三天的銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束了，李紅老師通過生動(dòng)的授講，豐富的實(shí)例，切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我優(yōu)質(zhì)有了更深層的認(rèn)識(shí)，體會(huì)到了服務(wù)的重要性，更是引發(fā)我更深刻的思考。我真切感受到不虛此行，滿載而歸。思考之余，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后的心得體會(huì)概括為以下兩點(diǎn)：
一、服務(wù)的重要性 服務(wù)看似無形，但實(shí)際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，帶來更大的收益。老師通過數(shù)據(jù)說明：提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來自于他們的老顧客，尤其是對(duì)于東風(fēng)路支行來說，絕大部分的客戶都是老客戶，好的服務(wù)就更尤為重要。而服務(wù)又分為三個(gè)層次：基本服務(wù)，滿意服務(wù)和超值服務(wù)。學(xué)習(xí)的過程中老師引導(dǎo)我們一直思考什么是好服務(wù)？如何去做到好的服務(wù)。
1、明確服務(wù)規(guī)范流程 好的服務(wù)是周全細(xì)致而又恰到好處的服務(wù)，而要做到周全而細(xì)致首先需要明確服務(wù)規(guī)范與流程。 從個(gè)人著裝細(xì)節(jié)開始，到上班前的班前早會(huì)及迎賓禮及班前準(zhǔn)備，再到上班時(shí)的開門迎客的分流與營(yíng)銷服務(wù)流程，大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)流程，柜面服務(wù)服務(wù)流程，基層網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員崗服務(wù)流程。老師將整個(gè)銀行服務(wù)的不同崗位的服務(wù)流程面面俱到地步驟化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，清晰地展示了在服務(wù)過程中的流程和細(xì)節(jié)，讓我們首先對(duì)整個(gè)服務(wù)應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做有一個(gè)具體細(xì)致的了解，做到這些就滿足了基本服務(wù)。
2、提升服務(wù)品質(zhì) 僅僅做到基本服務(wù)是不夠的，好的服務(wù)是有溫度的，溫度來自于言語，來自于微笑，也來自于接人待物。因此我們要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練服務(wù)用語、服務(wù)儀態(tài)和語言禮儀。 李紅老師通過情景演示，對(duì)于每一種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)、需要客戶出示身份證件時(shí)等常見情況，以及如臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障、客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)等少見情況時(shí)，如何應(yīng)用服務(wù)用語給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外也教導(dǎo)我們規(guī)范用語的運(yùn)用、規(guī)范服務(wù)的要求，比如“五聲”、“四杜絕”等專業(yè)性規(guī)范用語的技巧，比如基層網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員崗的各種服務(wù)規(guī)范。
只有掌握好這些規(guī)范、細(xì)節(jié)與技巧，才能提供細(xì)致又恰到好處的服務(wù)，這才是令人滿意的服務(wù)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在用心 但是真正做到 “以客戶為中心” ，做到超值服務(wù)，我認(rèn)為僅有上述的條件還不夠，要真正做到優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)貴在“深入人心”。只有發(fā)自內(nèi)心的笑容才最容易被人們接受和認(rèn)可的。 窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著建行的形象。但是工作中也充滿著偶然性和變化性，因此不斷提升自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是沒有止境的，必須時(shí)刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。柜面實(shí)際操作中我也發(fā)現(xiàn)，看到客戶第一眼時(shí)給予真誠(chéng)微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應(yīng)，目送客戶時(shí)客戶真心的致謝會(huì)讓每一個(gè)柜員都滿心歡喜，因?yàn)檫@便是對(duì)我們工作最大的肯定，是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大的動(dòng)力 二、學(xué)習(xí)思考的重要性 經(jīng)過這一段學(xué)習(xí)和思考，我愈發(fā)感受到知識(shí)和方法帶來的力量，感受到了認(rèn)知的力量，只有當(dāng)認(rèn)知了整個(gè)服務(wù)過程后，認(rèn)知到這里面的技巧與知識(shí)后，才能夠更好地去做服務(wù)，才能更好使用有效的方法帶來更高效的提升，吸收更加豐富的知識(shí)給自我?guī)砀薮蟮奶嵘７⻊?wù)并不是片面的互動(dòng)，而是一種科學(xué)和技能，不僅需要不斷吸收新的知識(shí)，提升自我的認(rèn)知，而且還需要不斷地練習(xí)，打磨自己的服務(wù)技巧。
同時(shí)，也察覺到作為個(gè)體在這個(gè)過程中發(fā)揮出的力量，這三天課程讓我了解到一個(gè)優(yōu)秀的建行人必須具備知識(shí)體系，必須具備例積累，必須具備洞察力，必須具備客戶資源。因此我們需要不斷提升個(gè)人能力，包括學(xué)習(xí)能力，更新能力，洞察能力，積累經(jīng)驗(yàn)的能力，以迎接更大的挑戰(zhàn)和浪潮。
你好，綜合營(yíng)銷服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)。與你初相見，請(qǐng)多指教！這幾天的培訓(xùn)，從理論學(xué)習(xí)到實(shí)踐演練，從課堂上小組pk展示到進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地活學(xué)活用，李紅老師一直陪伴著我們，感謝李紅老師的辛勤付出，感謝我們第五組的小伙伴在這幾天里的互助與擔(dān)當(dāng)，相聚是緣，明天的我們一定會(huì)感謝我今日努力的自己，相信我們會(huì)越來越好！
