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客戶維護(hù)實(shí)是現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)

時(shí)間:2019-12-26 19:58:03  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙湘江支行  作者:羅險(xiǎn)峰

    隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)科舉的形成和資本市場(chǎng)功能的完善,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。銀行將各層級(jí)的客戶分層管理,銀行的各崗位工作人員,接觸和掌握著銀行的基礎(chǔ)客戶,是銀行客戶維護(hù)的基石,我們應(yīng)該采取以下幾種方式,加強(qiáng)客戶維護(hù)工作。

    首先,利用各種渠道,主動(dòng)聯(lián)系客戶。我們網(wǎng)點(diǎn)的很多客戶也會(huì)在其他銀行辦理業(yè)務(wù),人們都有一個(gè)習(xí)慣性思維,到一個(gè)地方習(xí)慣了不愛換地方,怎樣改變客戶的行為,就需要我們主動(dòng)聯(lián)系客戶,增進(jìn)和客戶的感情,把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái),讓他體驗(yàn)建行的產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。一筆業(yè)務(wù)的終結(jié)并不是服務(wù)的終結(jié),恰恰相反,這才是服務(wù)的開始,我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系,要根據(jù)客戶個(gè)人習(xí)慣和喜好通過(guò)面談、電話、微信、短信等聯(lián)絡(luò)感情,給客戶解答疑難問(wèn)題,提供產(chǎn)品、服務(wù)信息及理財(cái)建議。通過(guò)定期和不定期的聯(lián)系,建立起和新老客戶溝通的橋梁。

    其次,滿足客戶需求,維護(hù)客戶利益。要吸引客戶,必須以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。除了產(chǎn)品能滿足客戶的需求,另一種隱性的需求就是服務(wù)。“服務(wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵,對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)尤其重要,為客戶送生日祝福、節(jié)日祝福等等,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕就能夠鑄就完美的。

    總之,客戶維護(hù)的工作是我們贏得客戶、實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)之基礎(chǔ)。

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