在銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的道路上,在強(qiáng)調(diào)客戶至上得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,銀行工作人員對(duì)客戶的維護(hù)工作應(yīng)當(dāng)作為日常工作中不可或缺的一環(huán),唯有做好了客戶的日常維護(hù),才能與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系并且順利完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人中高端客戶的忠實(shí)度和貢獻(xiàn)度,減少存量客戶流失,加強(qiáng)中高端優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系維護(hù)和服務(wù)工作,努力提升中高端優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)支行的貢獻(xiàn)度。就平日的客戶維護(hù)工作,淺談幾點(diǎn)心得體會(huì):
一、加強(qiáng)日常情感關(guān)系維護(hù)。
情感關(guān)系維護(hù)是客戶維護(hù)中非常重要的組成部分,客戶經(jīng)理在對(duì)“老客戶”的情感關(guān)系維護(hù)中,要一直與他們保持社交性的聯(lián)系。即不要等到客戶主動(dòng)找上門來(lái)尋求服務(wù),而是要時(shí)刻與客戶保持不間斷的聯(lián)系,不斷了解客戶的需求,與客戶建立相互信任的關(guān)系。在向客戶發(fā)送短信時(shí),注意不要隨便轉(zhuǎn)發(fā)大段祝福的短信,沒(méi)有創(chuàng)意、沒(méi)有情感,且隨處可見、重復(fù)堆積。我們應(yīng)該向客戶發(fā)送短信要以簡(jiǎn)單、平淡、樸實(shí)的文字為宜,令客戶感受到我們真誠(chéng)的內(nèi)心。
二,利用好客戶維護(hù)系統(tǒng)。
我行的客戶維護(hù)系統(tǒng)是經(jīng)多年開發(fā)研究出的一個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng),就如何維護(hù)客戶,并就營(yíng)銷相應(yīng)的產(chǎn)品提供了較好地指導(dǎo)作用。通過(guò)這個(gè)平臺(tái),創(chuàng)建模型篩選客戶使我能夠更為深層次的了解到客戶的需求,制定出特定的方案,有針對(duì)性的為客戶排憂解難。
三、加深VIP客戶價(jià)值挖掘
網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)出的VIP客戶人數(shù)、分布、資金流向等分析圖表進(jìn)行全面統(tǒng)籌規(guī)劃,層層深化VIP客戶服務(wù)工作。一是制定VIP客戶專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)方案,以客戶為中心,挖掘客戶潛在需求。二是定期舉辦VIP客戶感恩回饋活動(dòng),通過(guò)精心組織、全面部署、準(zhǔn)備充分,確保活動(dòng)有序開展。
客戶是銀行耐以發(fā)展的基石,尤其是中高端優(yōu)質(zhì)客戶,唯有做好了客戶維護(hù),我們網(wǎng)點(diǎn)才能更好更穩(wěn)定地發(fā)展,客戶維護(hù)既需我們的細(xì)心又需我們的恒心,滴水可穿石,在我們堅(jiān)持不懈的努力下,用心維護(hù)的客戶終將成為我們的忠實(shí)客戶。