在銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的道路上，在強(qiáng)調(diào)客戶至上得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，銀行工作人員對(duì)客戶的維護(hù)工作應(yīng)當(dāng)作為日常工作中不可或缺的一環(huán)，唯有做好了客戶的日常維護(hù)，才能與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系并且順利完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人中高端客戶的忠實(shí)度和貢獻(xiàn)度，減少存量客戶流失，加強(qiáng)中高端優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系維護(hù)和服務(wù)工作，努力提升中高端優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)支行的貢獻(xiàn)度。就平日的客戶維護(hù)工作，淺談幾點(diǎn)心得體會(huì)：
一、加強(qiáng)日常情感關(guān)系維護(hù)。
情感關(guān)系維護(hù)是客戶維護(hù)中非常重要的組成部分，客戶經(jīng)理在對(duì)“老客戶”的情感關(guān)系維護(hù)中，要一直與他們保持社交性的聯(lián)系。即不要等到客戶主動(dòng)找上門來(lái)尋求服務(wù)，而是要時(shí)刻與客戶保持不間斷的聯(lián)系，不斷了解客戶的需求，與客戶建立相互信任的關(guān)系。在向客戶發(fā)送短信時(shí)，注意不要隨便轉(zhuǎn)發(fā)大段祝福的短信，沒(méi)有創(chuàng)意、沒(méi)有情感，且隨處可見、重復(fù)堆積。我們應(yīng)該向客戶發(fā)送短信要以簡(jiǎn)單、平淡、樸實(shí)的文字為宜，令客戶感受到我們真誠(chéng)的內(nèi)心。
二，利用好客戶維護(hù)系統(tǒng)。
我行的客戶維護(hù)系統(tǒng)是經(jīng)多年開發(fā)研究出的一個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，就如何維護(hù)客戶，并就營(yíng)銷相應(yīng)的產(chǎn)品提供了較好地指導(dǎo)作用。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，創(chuàng)建模型篩選客戶使我能夠更為深層次的了解到客戶的需求，制定出特定的方案，有針對(duì)性的為客戶排憂解難。
三、加深VIP客戶價(jià)值挖掘
網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)出的VIP客戶人數(shù)、分布、資金流向等分析圖表進(jìn)行全面統(tǒng)籌規(guī)劃，層層深化VIP客戶服務(wù)工作。一是制定VIP客戶專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)方案，以客戶為中心，挖掘客戶潛在需求。二是定期舉辦VIP客戶感恩回饋活動(dòng)，通過(guò)精心組織、全面部署、準(zhǔn)備充分，確保活動(dòng)有序開展。
客戶是銀行耐以發(fā)展的基石，尤其是中高端優(yōu)質(zhì)客戶，唯有做好了客戶維護(hù)，我們網(wǎng)點(diǎn)才能更好更穩(wěn)定地發(fā)展，客戶維護(hù)既需我們的細(xì)心又需我們的恒心，滴水可穿石，在我們堅(jiān)持不懈的努力下，用心維護(hù)的客戶終將成為我們的忠實(shí)客戶。
