淺談客戶維護（四）

    現(xiàn)在的銀行業(yè)競爭越來越激烈，客戶維護工作的重要性已經(jīng)是不言而喻的了，但是每個人對“客戶維護”都有自己的理解和看法。有的人片面的認為客戶維護就是“拉關(guān)系”，在營銷過程中更重視客戶的開發(fā)而輕視了客戶關(guān)系的維護，只注重產(chǎn)品的銷售而忽視了對客戶的關(guān)懷。其實，客戶維護包含了許多內(nèi)容，既有硬件維護，即銀行的環(huán)境設施對人的維護；也有軟件維護，即客戶經(jīng)理對人的維護，包括情感維護、心理維護、顧問式營銷維護等；另外還有功能維護，即通過銀行的產(chǎn)品和服務滿足客戶的各項金融需求。有的人只重視存款客戶的短期價值而忽視了與客戶建立長期穩(wěn)定的互惠互利關(guān)系，為了完成考核指標，急功近利，卻無意中傷害了客戶的感情，反而導致了客戶的流失。我們在開發(fā)新客戶的同時，守住原有的陣地也是不容放松的。要從長期的、動態(tài)的角度來評估客戶的價值，對目標客戶開展顧問式營銷和服務營銷，提升客戶關(guān)系。同時，將客戶關(guān)懷貫穿于各個環(huán)節(jié)。只有真誠地與客戶交朋友，不僅重視營銷，更注重與客戶關(guān)系的遞進和發(fā)展，根據(jù)個人客戶的具體需求或不同情況提供個性化服務，并以優(yōu)質(zhì)服務貫穿于金融產(chǎn)品營銷的全過程，才能有效的提高客戶的滿意度和忠誠度，將客戶維護提升到一個新高度。