12月的天寒風陣陣，網點外的雨,越下越大,“今天不會有客戶來安裝ETC了吧”我心想。正想著，大廳里推門進來了一位中年男子,我連忙上前用她一貫的熱情笑容招呼客戶:“您好,歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務?”客戶臉色陰沉,似乎很不耐煩,開始不斷抱怨說我們網點外面不好停車，轉半天才勉強找到地方停車還不確定會不會被罰款。聽著他的抱怨，我并沒有不耐煩，而是耐心地向他介紹了附近可以停車的地點及避開業(yè)務高峰期。與他的交談中，得知其要辦理ETC業(yè)務。便習慣性的詢問他有沒有帶身份證、建行儲蓄卡或信用卡、行駛證等資料。沒想到他又開始抱怨自己名下沒有建行的儲蓄卡,詢問其他銀行的卡為什么不行。還提高聲調抱怨起銀行業(yè)務復雜手續(xù)繁瑣，且在大廳里大聲嚷嚷。引起過往的客戶不時駐足張望。
我想，很多客戶都是第一次到銀行辦理業(yè)務，對建行的業(yè)務流程可能不太熟悉,這時候更需要工作人員耐心地引導和解答。于是我也從不著急,耐心告訴他,現(xiàn)在用智慧柜員機兩三分鐘就能開卡,而且首張卡可以減免年費和小額賬戶管理費,開通了手機銀行以后,還能隨時補繳EC欠費,非常方便。如果不想辦理儲蓄卡，也沒有關系，可以開通龍卡貸吧既快捷又方便。在整個辦理過程中,我始終面帶微笑,不讓客戶的情緒影響自己,也試圖用自己的熱情服務去安撫客戶。也許是客戶感受到了我的善意,辦理業(yè)務過程中,客戶突然開始向我道歉,說自己最近家里出了點事,心情不太好,請我諒解。我緊繃的心也釋然了起來,一個人的善意得到了同樣善意的回應,沒有比這更讓人欣慰的事情了。
客戶的心情逐漸變好,外面的雨也下得正歡。介紹客戶辦理好ETC后，我撐起傘,冒著大雨出門為客戶安裝ETC。客戶不停地致謝,說自己名下還有兩輛車,雖然家離這并不近,但下次還是會來這里辦理簽約。這對ETC任務繁重的我來說無疑是最好的回報。
我始終堅信,作為一名服務人員,應該用熱情和耐心傳達人與人之間的善意,體察客戶心中微妙的不安,緩解客戶辦理業(yè)務的焦慮情緒。真正把服務工作做好了,再有脾氣的客戶也會被感動。
