筆尖下的溫暖 心頭上的感動(dòng)

    俗話(huà)說(shuō)“過(guò)了臘八就是年”，走進(jìn)工行張家口紅旗樓支行，火紅的燈籠、中國(guó)結(jié)掛滿(mǎn)廳堂，客戶(hù)來(lái)來(lái)往往，兌換新鈔、購(gòu)買(mǎi)貴金屬……營(yíng)業(yè)廳里洋溢著節(jié)日的氛圍。

    大堂經(jīng)理劉靜一如往常早早來(lái)到單位，做好班前準(zhǔn)備工作后，守候在叫號(hào)機(jī)旁笑迎開(kāi)門(mén)首客。“您好!大爺，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”老人家沒(méi)有說(shuō)話(huà)，用顫抖的手指著嘴巴，不停地?fù)u頭。劉靜立馬反應(yīng)過(guò)來(lái)，“大爺，您別著急，先坐下來(lái)，需要我?guī)湍�做什么可以�?xiě)在紙上”。老人家在紙上寫(xiě)道:“我因中風(fēng)留下了失語(yǔ)后遺癥，想辦一張銀行卡，報(bào)銷(xiāo)藥費(fèi)用。”因不能說(shuō)話(huà)，平時(shí)又很少與人交流，大爺顯得有些局促不安，身軀更加佝僂了。劉靜一邊安慰大爺放松下來(lái)，一邊協(xié)調(diào)柜員與其他客戶(hù)，為老人家開(kāi)辟綠色通道，同時(shí)為大爺送上開(kāi)卡申請(qǐng)書(shū)、筆和老花鏡。協(xié)助大爺辦理完業(yè)務(wù)后，細(xì)心的劉靜并沒(méi)有讓大爺就這樣離開(kāi)，由于親屬在醫(yī)保部門(mén)工作，劉靜對(duì)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程較為熟悉。她用一張A4紙?jiān)敿?xì)寫(xiě)下了后續(xù)業(yè)務(wù)的辦理步驟，又詳加批注了各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，邊比劃邊講解，直到大爺徹底明白。“大爺，我把您的身份證和銀行卡也復(fù)印了一下，回頭您把復(fù)印件一并送到社保局就可以了，這是我的電話(huà)，您要是需要幫忙可以隨時(shí)發(fā)信息，或者讓孩子們給我打電話(huà)。”老人家雙手接過(guò)劉靜遞過(guò)去的復(fù)印件和說(shuō)明，眼角濕潤(rùn)，連連點(diǎn)頭致謝。幾天后，老人再次來(lái)到營(yíng)業(yè)室，為劉靜送上一封感謝信和一袋自家晾曬的杏干，并告知?jiǎng)㈧o報(bào)銷(xiāo)手續(xù)辦理得很順利。

    用心服務(wù)從不足掛齒的小事開(kāi)始，從細(xì)水長(zhǎng)流般的關(guān)懷開(kāi)始。劉靜用一張寫(xiě)滿(mǎn)標(biāo)注的A4紙感動(dòng)了客戶(hù)，踐行著“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，為這個(gè)新年增添了更多溫暖。就像老人在表?yè)P(yáng)信中所寫(xiě):“我在工商銀行得到的是尊重、關(guān)懷，謝謝!”