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客戶維護從細節(jié)做起

時間:2020-01-22 19:52:55  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:文婷

    隨著行業(yè)競爭越來越激烈,客戶對銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求越來越高,客戶關(guān)系維護工作也顯得極為重要。只有我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終,與客戶之間建立深厚的感情,才能保證營銷工作旺盛的生命力?蛻袈(lián)絡(luò)到位要求對客戶進行適度的關(guān)懷,如短信、電話、微信、甚至上門拜訪,來拉近與客戶之間的距離;產(chǎn)品交叉銷售到位,即通過簽約產(chǎn)品來提升客戶使用我行產(chǎn)品的忠誠度;客戶增值權(quán)益體驗到位,網(wǎng)點要為客戶提供增值服務(wù)權(quán)益,客戶通過體驗權(quán)益來帶動資產(chǎn)的聚集。

    提高激活存量客戶的有效性需要做到:第一,對存量客戶資料進行分析,制定個性化的切入話術(shù)和產(chǎn)品推薦,根據(jù)建立聯(lián)系—產(chǎn)生信任—購買產(chǎn)品—持續(xù)服務(wù)的流程對客戶進行跟進;第二,對存量客戶的跟進要制定計劃,根據(jù)2輪電話+1輪短信的模式對存量客戶進行跟進,并以交朋友的方式與客戶交流。

    其 實,任何一個人,都有屬于自已的人際交流圈,同樣,我們每一位員工都有自己熟悉的客戶群。對待朋友,大家都會在節(jié)假日、空閑的時候,可以用電話、短信和微信和他們多聊聊,沒事一起喝杯茶、拉拉家常,用這樣的方式來積累加深朋友的感情。然而,我們在對待客戶時,卻不能象對朋友那樣,將客戶維護常態(tài)化,只要在有需要時,才想起他們的存在,比如有理財產(chǎn)品的推出、有存款任務(wù)的沖刺,等等。所以,在日常與客戶交往中,我們是否也可以采取對待朋友的形式呢?平時,我們給客戶一個問候的短信,或是一個生日祝福的電話,這樣的情感積累,待我們真的需要客戶的時候,我想,任何人都會盡力幫助我們,更別說保留存款余額這種舉手之勞的事情了。

    客戶維護營銷要持之以恒,不是一朝一夕的事情,也不是立竿見影的事情,需要踏踏實實去做,需要一點一滴的積累,持之以恒才能做好客戶維護營銷。與其他優(yōu)秀的同事相比,在客戶維護上我仍然存在一些差距,但我會見賢思齊,不斷進取,堅持不懈。以心相交,成其久遠。

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