冬季已然來臨，寒冷是這個季節(jié)的名片，而溫暖成為這個季節(jié)里讓人倍感舒適的渴望，無論身體，無論心靈。
有時候，一碗熱乎的面，足以遮擋刺骨的風；有時候，一把寬大的傘，足以躲避冰冷的雨；有時候，一盞明亮的燈，足以抵御寒夜的黑……
但是真正的溫暖，從來都來自內(nèi)心。
時間過得真快，又到了可以在家休息的日子了。屋外寒風蕭蕭，細雨嘀嗒嘀嗒，調(diào)皮地像個孩子，不時打在窗戶上，似乎在提醒每一個人外面的寒冷。獨坐于窗前，想起不久前的一封信，心里頓感暖暖的……
那是一個大晴天，工行漣水支行某網(wǎng)點，臨近中午下班的時間，一位五十多歲的客戶快步來到了網(wǎng)點。她一邊繼續(xù)說著抱歉的話，一邊遞給網(wǎng)點負責人一封信。網(wǎng)點負責人很是詫異，因為他還清楚地記得這位客戶約1小時前剛辦過業(yè)務(wù)，而且還和她交流過。是把東西遺忘在網(wǎng)點了？還是賬務(wù)處理有問題了？……
網(wǎng)點負責人接過信，快速地瀏覽后，心頭的石頭終于落下了，同時也倍覺感動和親切。這是一封工整的手寫信，信中對上午為她辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理親切和藹的態(tài)度以及熱情周到的服務(wù)提出了表揚。信中說她在辦理業(yè)務(wù)之后錯誤地按了評價器“不滿意”鍵。信中客戶還表達了誠摯的歉意，而道歉的原因僅僅是上午辦理業(yè)務(wù)時她錯按了“不滿意”評價鍵�？蛻暨�懇請服務(wù)管理人員將誤評的“不滿意”評價結(jié)果調(diào)整為“滿意”評價結(jié)果。
時間倒回至當天十時左右，大廳內(nèi)走進一位五十上下的女客戶，客服經(jīng)理熱情地問候之后便開始熟練地操作。業(yè)務(wù)很快就辦理完畢，細心的客服經(jīng)理還為客戶拿上裝錢的袋子并提示客戶注意資金安全。從當時業(yè)務(wù)辦理錄像回放看到，客戶在辦理業(yè)務(wù)之后一直滯留網(wǎng)點不愿離去，并且不斷向辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理解釋著、比劃著，而隔著玻璃的客服經(jīng)理卻一邊燦爛微笑一邊不住擺手，笑著說“沒關(guān)系，沒關(guān)系的。”最終，在網(wǎng)點負責人、運營主管、客服經(jīng)理的共同解釋、勸說、開導下，客戶似乎稍稍平復了心情，準備離開，可是剛走到門口，又折回柜臺，再次跟客服經(jīng)理道歉。她再次出門的時候，左腳剛走一步，右腳又邁回來，手中拎著的錢袋也似乎有些無處安放。就這樣，在這反反復復的徘徊和糾結(jié)中，客戶終是離開了網(wǎng)點。
機器設(shè)備冰冷無情，評價數(shù)據(jù)亦無法改變，然而員工的心卻倍感善意和溫暖。一方是服務(wù)的提供者，一方是接受服務(wù)的“上帝”，然而，他們之間的舉動，卻相互溫暖著對方。
有人說，那位“上帝”的行為很溫暖，有人說，客服經(jīng)理的微笑很溫暖，但所有的溫暖，都來自內(nèi)心。我們工行人要做的就是讓每位客戶感到溫暖。
屋外的雨不經(jīng)意間，慢慢下大了，外面的天氣似乎更加寒冷，而縈繞在我心頭的暖意，卻始終不曾散去。我緩緩起身，走進廚房，為我心愛的人做一碗熱乎乎的平橋豆腐湯。
