冬季已然來臨,寒冷是這個季節(jié)的名片,而溫暖成為這個季節(jié)里讓人倍感舒適的渴望,無論身體,無論心靈。
有時候,一碗熱乎的面,足以遮擋刺骨的風;有時候,一把寬大的傘,足以躲避冰冷的雨;有時候,一盞明亮的燈,足以抵御寒夜的黑……
但是真正的溫暖,從來都來自內(nèi)心。
時間過得真快,又到了可以在家休息的日子了。屋外寒風蕭蕭,細雨嘀嗒嘀嗒,調(diào)皮地像個孩子,不時打在窗戶上,似乎在提醒每一個人外面的寒冷。獨坐于窗前,想起不久前的一封信,心里頓感暖暖的……
那是一個大晴天,工行漣水支行某網(wǎng)點,臨近中午下班的時間,一位五十多歲的客戶快步來到了網(wǎng)點。她一邊繼續(xù)說著抱歉的話,一邊遞給網(wǎng)點負責人一封信。網(wǎng)點負責人很是詫異,因為他還清楚地記得這位客戶約1小時前剛辦過業(yè)務(wù),而且還和她交流過。是把東西遺忘在網(wǎng)點了?還是賬務(wù)處理有問題了?……
網(wǎng)點負責人接過信,快速地瀏覽后,心頭的石頭終于落下了,同時也倍覺感動和親切。這是一封工整的手寫信,信中對上午為她辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理親切和藹的態(tài)度以及熱情周到的服務(wù)提出了表揚。信中說她在辦理業(yè)務(wù)之后錯誤地按了評價器“不滿意”鍵。信中客戶還表達了誠摯的歉意,而道歉的原因僅僅是上午辦理業(yè)務(wù)時她錯按了“不滿意”評價鍵?蛻暨懇請服務(wù)管理人員將誤評的“不滿意”評價結(jié)果調(diào)整為“滿意”評價結(jié)果。
時間倒回至當天十時左右,大廳內(nèi)走進一位五十上下的女客戶,客服經(jīng)理熱情地問候之后便開始熟練地操作。業(yè)務(wù)很快就辦理完畢,細心的客服經(jīng)理還為客戶拿上裝錢的袋子并提示客戶注意資金安全。從當時業(yè)務(wù)辦理錄像回放看到,客戶在辦理業(yè)務(wù)之后一直滯留網(wǎng)點不愿離去,并且不斷向辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理解釋著、比劃著,而隔著玻璃的客服經(jīng)理卻一邊燦爛微笑一邊不住擺手,笑著說“沒關(guān)系,沒關(guān)系的。”最終,在網(wǎng)點負責人、運營主管、客服經(jīng)理的共同解釋、勸說、開導下,客戶似乎稍稍平復了心情,準備離開,可是剛走到門口,又折回柜臺,再次跟客服經(jīng)理道歉。她再次出門的時候,左腳剛走一步,右腳又邁回來,手中拎著的錢袋也似乎有些無處安放。就這樣,在這反反復復的徘徊和糾結(jié)中,客戶終是離開了網(wǎng)點。
機器設(shè)備冰冷無情,評價數(shù)據(jù)亦無法改變,然而員工的心卻倍感善意和溫暖。一方是服務(wù)的提供者,一方是接受服務(wù)的“上帝”,然而,他們之間的舉動,卻相互溫暖著對方。
有人說,那位“上帝”的行為很溫暖,有人說,客服經(jīng)理的微笑很溫暖,但所有的溫暖,都來自內(nèi)心。我們工行人要做的就是讓每位客戶感到溫暖。
屋外的雨不經(jīng)意間,慢慢下大了,外面的天氣似乎更加寒冷,而縈繞在我心頭的暖意,卻始終不曾散去。我緩緩起身,走進廚房,為我心愛的人做一碗熱乎乎的平橋豆腐湯。