不僅僅是明星,所有人都有粉絲。建行同樣也有粉絲,這些“建行粉”具有無窮大的潛力,這些潛力帶來的好處,不用我們深挖,便會主動展現(xiàn)出來。但第一步,請培養(yǎng)這樣一位“建行粉”。
作為銀行人,最頭疼的是什么?是任務(wù),是業(yè)績要求。所以有一段時間我總想著,也許某天,我就會突然遇到一位大客戶,并與她一見如故,從此,我的工作如有神助。當然,這樣的夢是美好而荒謬的,且不說這天上掉“餡餅”的好事砸到我頭上的概率有多小,且就說這“客戶維護”,也是一門藝術(shù)。如果我們與客戶差距過大,看到的便是不一樣的世界,那我們該如何交流?那么腳踏實地維護身邊的客戶,提升他們忠誠度,與他們在相處中成長,才是現(xiàn)階段我們最重要的事情。
在日常維護中,我將客戶大致分為了三類,第一類是“完美客戶”,他們可能因為一件小事甚至一個小細節(jié)就認定了我們;第二類是“詢問式客戶”,大部分時候是客戶向我們咨詢諸如理財?shù)龋珟缀鯊奈促徺I過產(chǎn)品;還有一類是“拒絕式客戶”,他們拒絕接聽電話、拒絕營銷,甚至只要說出“銀行”兩個字,他們便會非?咕。在這些客戶中,除“完美客戶”外,都是比較棘手的客戶,但只要我們堅持服務(wù),持續(xù)跟進,總會有一些轉(zhuǎn)機。
我遇到過這樣一位客戶,她是一位潛力客戶,經(jīng)過幾次接觸,我發(fā)現(xiàn)她對電話來訪、短信營銷、網(wǎng)點面談都表現(xiàn)出抗拒。忽然有一天,她主動聯(lián)系我了,說自己有購買國債的需要,想向我咨詢,我非常意外,告訴了客戶近期國債銷售的具體信息,由于下一批次記賬式國債發(fā)放時間暫未確定,我又向客戶推薦了幾款理財,但她并不感興趣。后來,第二次記賬式國債發(fā)行消息剛出,我便立刻聯(lián)系客戶,并與她敲定了前來購買的時間和地點,非?上У氖,這位客戶來遲了一步,沒有買到她心心念念了許久的國債。而此時恰逢兩節(jié)營銷,我又向她推薦了建行特有的“惠存通”特色儲蓄,利息較高,較平時有更靈活的計息標準。至此,我與這位客戶的聯(lián)系又加深一步。之后,這位客戶與我的聯(lián)系越來越多,她從我的客戶變成了我的朋友,又變成了我的“建行粉”。所以,營銷與維護客戶貴在堅持,我們盡職做好自己的本職工作,接下來的就交給時間,讓它給我們創(chuàng)造無限可能。
擁有粉絲是一件幸福的事,有人認可,有人支持,有人保護。我很崇敬那些擁有非常多忠實客戶的員工,我相信他們能為建行創(chuàng)造如此多的粉絲,一定不僅僅是因為建行為他們提供了廣闊的平臺,他們一定有著過人的本領(lǐng),有著超凡的人格魅力,也必然在工作中經(jīng)歷了磨礪成長。