冬季已然來(lái)臨，寒冷是這個(gè)季節(jié)的名片，而溫暖成為這個(gè)季節(jié)里讓人倍感舒適的渴望，無(wú)論身體，無(wú)論心靈。
有時(shí)候，一碗熱乎的面，足以遮擋刺骨的風(fēng)；有時(shí)候，一把寬大的傘，足以躲避冰冷的雨；有時(shí)候，一盞明亮的燈，足以抵御寒夜的黑……
但是真正的溫暖，從來(lái)都來(lái)自內(nèi)心。
時(shí)間過(guò)得真快，又到了可以在家休息的日子了。屋外寒風(fēng)蕭蕭，細(xì)雨嘀嗒嘀嗒，調(diào)皮地像個(gè)孩子，不時(shí)打在窗戶上，似乎在提醒每一個(gè)人外面的寒冷。獨(dú)坐于窗前，想起不久前的一封信，心里頓感暖暖的……
那是一個(gè)大晴天，工行漣水支行某網(wǎng)點(diǎn)，臨近中午下班的時(shí)間，一位五十多歲的客戶快步來(lái)到了網(wǎng)點(diǎn)。她一邊繼續(xù)說(shuō)著抱歉的話，一邊遞給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一封信。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人很是詫異，因?yàn)樗�清楚地記得這位客戶約1小時(shí)前剛辦過(guò)業(yè)務(wù)，而且還和她交流過(guò)。是把東西遺忘在網(wǎng)點(diǎn)了？還是賬務(wù)處理有問(wèn)題了？……
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接過(guò)信，快速地瀏覽后，心頭的石頭終于落下了，同時(shí)也倍覺(jué)感動(dòng)和親切。這是一封工整的手寫(xiě)信，信中對(duì)上午為她辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理親切和藹的態(tài)度以及熱情周到的服務(wù)提出了表?yè)P(yáng)。信中說(shuō)她在辦理業(yè)務(wù)之后錯(cuò)誤地按了評(píng)價(jià)器“不滿意”鍵。信中客戶還表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意，而道歉的原因僅僅是上午辦理業(yè)務(wù)時(shí)她錯(cuò)按了“不滿意”評(píng)價(jià)鍵�？蛻暨�懇請(qǐng)服務(wù)管理人員將誤評(píng)的“不滿意”評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)整為“滿意”評(píng)價(jià)結(jié)果。
時(shí)間倒回至當(dāng)天十時(shí)左右，大廳內(nèi)走進(jìn)一位五十上下的女客戶，客服經(jīng)理熱情地問(wèn)候之后便開(kāi)始熟練地操作。業(yè)務(wù)很快就辦理完畢，細(xì)心的客服經(jīng)理還為客戶拿上裝錢(qián)的袋子并提示客戶注意資金安全。從當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)辦理錄像回放看到，客戶在辦理業(yè)務(wù)之后一直滯留網(wǎng)點(diǎn)不愿離去，并且不斷向辦理業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理解釋著、比劃著，而隔著玻璃的客服經(jīng)理卻一邊燦爛微笑一邊不住擺手，笑著說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系的。”最終，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、客服經(jīng)理的共同解釋、勸說(shuō)、開(kāi)導(dǎo)下，客戶似乎稍稍平復(fù)了心情，準(zhǔn)備離開(kāi)，可是剛走到門(mén)口，又折回柜臺(tái)，再次跟客服經(jīng)理道歉。她再次出門(mén)的時(shí)候，左腳剛走一步，右腳又邁回來(lái)，手中拎著的錢(qián)袋也似乎有些無(wú)處安放。就這樣，在這反反復(fù)復(fù)的徘徊和糾結(jié)中，客戶終是離開(kāi)了網(wǎng)點(diǎn)。
機(jī)器設(shè)備冰冷無(wú)情，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)亦無(wú)法改變，然而員工的心卻倍感善意和溫暖。一方是服務(wù)的提供者，一方是接受服務(wù)的“上帝”，然而，他們之間的舉動(dòng)，卻相互溫暖著對(duì)方。
有人說(shuō)，那位“上帝”的行為很溫暖，有人說(shuō)，客服經(jīng)理的微笑很溫暖，但所有的溫暖，都來(lái)自內(nèi)心。我們工行人要做的就是讓每位客戶感到溫暖。
屋外的雨不經(jīng)意間，慢慢下大了，外面的天氣似乎更加寒冷，而縈繞在我心頭的暖意，卻始終不曾散去。我緩緩起身，走進(jìn)廚房，為我心愛(ài)的人做一碗熱乎乎的平橋豆腐湯。
