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STM編號(hào)使用優(yōu)化大堂服務(wù)

時(shí)間:2020-02-28 17:07:44  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙天心支行  作者:李子婧

    網(wǎng)點(diǎn)的高峰期,大堂總是排滿了人,而長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待往往是造成顧客滿意度下降的原因。在大堂排隊(duì)人數(shù)眾多的時(shí)候,作為工作人員,我們應(yīng)該盡量引導(dǎo)顧客在ATM或者智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù),但與此同時(shí),我們也會(huì)遭遇一個(gè)問題,那就是在智慧柜員機(jī)前排隊(duì)順序紊亂、服務(wù)效率不高的情況。在這種情形之下,建議將大堂內(nèi)的各智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào),方便大堂人員在引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)明確顧客排隊(duì)方向,提高業(yè)務(wù)辦理的效率。提出此建議的原因如下:

    第一,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有多臺(tái)智慧柜員機(jī),但每臺(tái)智慧柜員機(jī)的功能略有不同。在我們網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),有一臺(tái)智慧柜員機(jī)內(nèi)放有醫(yī)?,可辦理補(bǔ)辦醫(yī)保卡業(yè)務(wù);有一臺(tái)智慧柜員機(jī)可以打印一年半的流水;另外兩臺(tái)智慧柜員機(jī)的功能基本相似。但是顧客對(duì)于我們智慧柜員機(jī)的功能并不完全了解,因此我們對(duì)智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào),可以起到區(qū)分智慧柜員機(jī)的作用。

    第二,方便大堂工作人員的引導(dǎo),規(guī)范服務(wù)禮儀。當(dāng)顧客詢問應(yīng)該在哪臺(tái)智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)時(shí),如果我們總是用“這臺(tái)”“那臺(tái)”這些指示代詞來(lái)回答,很可能會(huì)引導(dǎo)模糊,而且也會(huì)讓我們的服務(wù)禮儀不到位,給顧客留下不專業(yè)的印象。但是如果我們用“請(qǐng)到X號(hào)智慧柜員機(jī)稍等”這樣的文明用語(yǔ)來(lái)進(jìn)行引導(dǎo),給顧客的體驗(yàn)感也會(huì)更加好。

    第三,明確顧客的排隊(duì)方向,節(jié)省排隊(duì)時(shí)間。在顧客不了解智慧柜員機(jī)的功能的情況下,很可能會(huì)存在“亂排隊(duì)”的情形。比如,曾經(jīng)有位顧客需要打印銀行卡的流水,但是因?yàn)椴涣私庵腔酃駟T機(jī)的功能,排到了其他智慧柜員機(jī)后,等輪到他辦理業(yè)務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)其排隊(duì)的智慧柜員機(jī)不能打印,又只好重新排隊(duì),增加了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。而對(duì)智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào)并且說明其功能效用后,能夠明確顧客的排隊(duì)方向,讓其更加順利地辦理業(yè)務(wù)。

    因此,為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的大堂服務(wù),建議將大堂內(nèi)的智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào)以示區(qū)分,編號(hào)可按A、B、C、D進(jìn)行排序,在每個(gè)編號(hào)后可適當(dāng)介紹該智慧柜員機(jī)的功能,這樣既有利于大堂經(jīng)理引導(dǎo)工作的進(jìn)行,也有利于明確顧客的排隊(duì)方向,希望能夠通過以上措施達(dá)到優(yōu)化大堂服務(wù)、提升客戶滿意度的目標(biāo)
 

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