網(wǎng)點(diǎn)的高峰期，大堂總是排滿了人，而長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待往往是造成顧客滿意度下降的原因。在大堂排隊(duì)人數(shù)眾多的時(shí)候，作為工作人員，我們應(yīng)該盡量引導(dǎo)顧客在ATM或者智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，但與此同時(shí)，我們也會(huì)遭遇一個(gè)問題，那就是在智慧柜員機(jī)前排隊(duì)順序紊亂、服務(wù)效率不高的情況。在這種情形之下，建議將大堂內(nèi)的各智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào)，方便大堂人員在引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)明確顧客排隊(duì)方向，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。提出此建議的原因如下：
第一，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有多臺(tái)智慧柜員機(jī)，但每臺(tái)智慧柜員機(jī)的功能略有不同。在我們網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，有一臺(tái)智慧柜員機(jī)內(nèi)放有醫(yī)�？�，可辦理補(bǔ)辦醫(yī)保卡業(yè)務(wù)；有一臺(tái)智慧柜員機(jī)可以打印一年半的流水；另外兩臺(tái)智慧柜員機(jī)的功能基本相似。但是顧客對(duì)于我們智慧柜員機(jī)的功能并不完全了解，因此我們對(duì)智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào)，可以起到區(qū)分智慧柜員機(jī)的作用。
第二，方便大堂工作人員的引導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)禮儀。當(dāng)顧客詢問應(yīng)該在哪臺(tái)智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果我們總是用“這臺(tái)”“那臺(tái)”這些指示代詞來(lái)回答，很可能會(huì)引導(dǎo)模糊，而且也會(huì)讓我們的服務(wù)禮儀不到位，給顧客留下不專業(yè)的印象。但是如果我們用“請(qǐng)到X號(hào)智慧柜員機(jī)稍等”這樣的文明用語(yǔ)來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)，給顧客的體驗(yàn)感也會(huì)更加好。
第三，明確顧客的排隊(duì)方向，節(jié)省排隊(duì)時(shí)間。在顧客不了解智慧柜員機(jī)的功能的情況下，很可能會(huì)存在“亂排隊(duì)”的情形。比如，曾經(jīng)有位顧客需要打印銀行卡的流水，但是因?yàn)椴涣私庵腔酃駟T機(jī)的功能，排到了其他智慧柜員機(jī)后，等輪到他辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其排隊(duì)的智慧柜員機(jī)不能打印，又只好重新排隊(duì)，增加了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。而對(duì)智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào)并且說明其功能效用后，能夠明確顧客的排隊(duì)方向，讓其更加順利地辦理業(yè)務(wù)。
因此，為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的大堂服務(wù)，建議將大堂內(nèi)的智慧柜員機(jī)進(jìn)行編號(hào)以示區(qū)分，編號(hào)可按A、B、C、D進(jìn)行排序，在每個(gè)編號(hào)后可適當(dāng)介紹該智慧柜員機(jī)的功能，這樣既有利于大堂經(jīng)理引導(dǎo)工作的進(jìn)行，也有利于明確顧客的排隊(duì)方向，希望能夠通過以上措施達(dá)到優(yōu)化大堂服務(wù)、提升客戶滿意度的目標(biāo)
