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新網(wǎng)點(diǎn),新征程

——記湘北大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)
時間:2020-03-19 17:39:28  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:李景玉

    2019年12月19日湘江北路支行歷經(jīng)兩個半月的重新裝修后,隆重開業(yè)。

    新裝修,新格局,新氣象。適逢年底,客戶紛至沓來,寬敞的大堂已提前布置出過年的氛圍,福字,中國結(jié),鼠年賀歲堆頭成了孩子們的最愛,相比周邊其他銀行,建行湘北支行可以說是人氣最旺。在這種情形下,怎樣將服務(wù)提升到與網(wǎng)點(diǎn)格局同一檔次,怎樣讓每一位客戶獲得良好體驗,挖掘出每一位到店客戶的價值,成了湘北大堂經(jīng)理的重中之重。

    網(wǎng)點(diǎn)是一個大的團(tuán)隊,大堂是一個小的團(tuán)隊,每個人都有自己的職責(zé),如果各自為政,做得再好也不過是一盤散亂的珍珠,大堂經(jīng)理,要成為串起珍珠的那根線。三方人員是大堂最有力的協(xié)助人員,但是很多服務(wù)他們不能直接做,如果安排不好,人流量大的時候,容易給客戶造成工作人員不做事的印象,也因此湘北的三方人員建立起一整套的管理流程,紀(jì)律上視同網(wǎng)點(diǎn)人員一致管理,營銷上大堂經(jīng)理給予極大的配合與跟進(jìn),關(guān)注每個人的亮點(diǎn),堅持點(diǎn)評,不斷打磨。期間也冒出過很多問題,例如ETC激活不?時,兩三個三方人員同時在網(wǎng)點(diǎn)外指導(dǎo)客戶安裝激活,造成大堂服務(wù)人員不足,于是我們指定三方中專人負(fù)責(zé)關(guān)注人員協(xié)調(diào),彌補(bǔ)大堂經(jīng)理觀察不到的管理。再例如,理財室投入使用后,沒有人關(guān)注到理財室的服務(wù),雖然客戶的營銷與跟進(jìn)在于大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理,但是三方人員絕不能只限于小二跑堂似的轉(zhuǎn)介,我們要求大家以空姐空少的服務(wù)意識,引領(lǐng)客戶走入這個VIP區(qū)域,因為你引導(dǎo)的這個客戶,你露出8顆牙齒微笑倒茶的客戶,可能就有證券業(yè)務(wù)需求,可能就有保險業(yè)務(wù)需求,機(jī)會只會垂青有準(zhǔn)備的人。

    湘北的人員緊張,也因此很長一段時間只有我一個大堂經(jīng)理,種種壓力中來自服務(wù)的壓力挑戰(zhàn)最大,因為所有的問題都有解決之道,只有情緒它一定不會講道理,我盡可能用各種方法去解決問題,例如,盡可能詳細(xì)而簡潔的問清楚客戶的業(yè)務(wù)訴求,因為客戶的不專業(yè),他們可能會無法切中問題所在,我會用幾個引導(dǎo)性的問題讓客戶回答是還是否?了解清楚客戶業(yè)務(wù)訴求后,我會提示客戶,我已知道您需要辦理什么業(yè)務(wù),下面請您集中注意力跟隨我的引導(dǎo)操作,客戶多的時候我的語速很快,但是關(guān)鍵的地方我會放緩并加重語氣以及重復(fù)一遍,大部分客戶都會很快反應(yīng)并操作,碰上老年客戶反應(yīng)慢,還沒開始就惶恐,有時候如溺水般死死拽著讓我?guī)兔,只好耐煩先安撫,請其他客戶稍候,先指?dǎo)老人家。遇上農(nóng)民工,我會讓其中年輕或者文化水平較高的那個先辦,再讓他指導(dǎo)其他人,效果往往也很好。這些方法解決了大部分問題,但我仍然踩倒過雷,那次來開戶的是40多歲的兩姐弟,弟弟在環(huán)衛(wèi)所上班,需要開張卡發(fā)工資,弟弟看上去不太聰明,姐姐幫著操作,最后卡在簽字環(huán)節(jié),姐姐準(zhǔn)備代簽被我阻止了,我告訴他們一定要本人簽字。我不停的為弟弟返回到簽名界面,指導(dǎo)簽名,可是弟弟總是簽不好,我有些急躁了,說:“如果實在簽不了,就要去柜臺按指紋辦理”。姐姐驟然狂燥,劈頭蓋臉的打向弟弟,崩潰的嚷道:“你怎么就這么蠢呢?我要照顧你到什么時候”,弟弟挨了打也不還手,仍呵呵的傻笑,我趕緊上去拉住她,姐姐絕望的說“他小時候燒壞了腦子,只有我照顧了”,我知道多年的擔(dān)當(dāng)與負(fù)重絕非是眼下一時的行為可評判的,心中充滿同情,急躁的情緒散去,溫和的在旁邊提示橫豎撇捺,不會寫的地方,弟弟站著發(fā)呆,我讓姐姐抓著他的手補(bǔ)上筆劃,終于完成了這個不容易的簽名。臨走我真誠的說:“你這個姐姐不容易,很偉大”,她的眼眶都紅了。那天回家,我泡了壺茶,點(diǎn)了盤香,坐了好久,人生是修行,服務(wù)是成長。

    湘北的理財室我們放了一臺智慧柜員機(jī),它是我們分層維護(hù)的一個途徑,遇上財私客戶或者有價值有潛力的VIP客戶,我們會引導(dǎo)他們在理財室單獨(dú)辦理,一方面增強(qiáng)了私密性,客戶體驗很好,我們也籍此營銷到了很多業(yè)績。個人客戶經(jīng)理粟倩妮做了多年的大堂經(jīng)理,識別和挖掘客戶很有經(jīng)驗,湘北升級改造后,我們結(jié)合特色產(chǎn)品,主動營銷,大堂的戰(zhàn)績斐然,我們大堂服務(wù)的這個小團(tuán)隊,配合默契,大單頻出。

    新網(wǎng)點(diǎn),新征程。2020年,習(xí)主席在新年賀詞中說: 只爭朝夕,不負(fù)韶華!人生最好的時候永遠(yuǎn)只在當(dāng)下,年輕的時候我們會看到杏花白桃花紅,我們會追逐夢想,年長的時候我們更關(guān)注哪棵樹下的牛屎更肥,我們會擼起袖子加油干! 

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