2019年12月19日湘江北路支行歷經(jīng)兩個半月的重新裝修后，隆重開業(yè)。
新裝修，新格局，新氣象。適逢年底，客戶紛至沓來，寬敞的大堂已提前布置出過年的氛圍，福字，中國結(jié)，鼠年賀歲堆頭成了孩子們的最愛，相比周邊其他銀行，建行湘北支行可以說是人氣最旺。在這種情形下，怎樣將服務(wù)提升到與網(wǎng)點(diǎn)格局同一檔次，怎樣讓每一位客戶獲得良好體驗，挖掘出每一位到店客戶的價值，成了湘北大堂經(jīng)理的重中之重。
網(wǎng)點(diǎn)是一個大的團(tuán)隊，大堂是一個小的團(tuán)隊，每個人都有自己的職責(zé)，如果各自為政，做得再好也不過是一盤散亂的珍珠，大堂經(jīng)理，要成為串起珍珠的那根線。三方人員是大堂最有力的協(xié)助人員，但是很多服務(wù)他們不能直接做，如果安排不好，人流量大的時候，容易給客戶造成工作人員不做事的印象，也因此湘北的三方人員建立起一整套的管理流程，紀(jì)律上視同網(wǎng)點(diǎn)人員一致管理，營銷上大堂經(jīng)理給予極大的配合與跟進(jìn)，關(guān)注每個人的亮點(diǎn)，堅持點(diǎn)評，不斷打磨。期間也冒出過很多問題，例如ETC激活不?時，兩三個三方人員同時在網(wǎng)點(diǎn)外指導(dǎo)客戶安裝激活，造成大堂服務(wù)人員不足，于是我們指定三方中專人負(fù)責(zé)關(guān)注人員協(xié)調(diào)，彌補(bǔ)大堂經(jīng)理觀察不到的管理。再例如，理財室投入使用后，沒有人關(guān)注到理財室的服務(wù)，雖然客戶的營銷與跟進(jìn)在于大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理，但是三方人員絕不能只限于小二跑堂似的轉(zhuǎn)介，我們要求大家以空姐空少的服務(wù)意識，引領(lǐng)客戶走入這個VIP區(qū)域，因為你引導(dǎo)的這個客戶，你露出8顆牙齒微笑倒茶的客戶，可能就有證券業(yè)務(wù)需求，可能就有保險業(yè)務(wù)需求，機(jī)會只會垂青有準(zhǔn)備的人。
湘北的人員緊張，也因此很長一段時間只有我一個大堂經(jīng)理，種種壓力中來自服務(wù)的壓力挑戰(zhàn)最大，因為所有的問題都有解決之道，只有情緒它一定不會講道理，我盡可能用各種方法去解決問題，例如，盡可能詳細(xì)而簡潔的問清楚客戶的業(yè)務(wù)訴求，因為客戶的不專業(yè)，他們可能會無法切中問題所在，我會用幾個引導(dǎo)性的問題讓客戶回答是還是否？了解清楚客戶業(yè)務(wù)訴求后，我會提示客戶，我已知道您需要辦理什么業(yè)務(wù)，下面請您集中注意力跟隨我的引導(dǎo)操作，客戶多的時候我的語速很快，但是關(guān)鍵的地方我會放緩并加重語氣以及重復(fù)一遍，大部分客戶都會很快反應(yīng)并操作，碰上老年客戶反應(yīng)慢，還沒開始就惶恐，有時候如溺水般死死拽著讓我?guī)兔�，只好耐煩先安撫，請其他客戶稍候，先指�?dǎo)老人家。遇上農(nóng)民工，我會讓其中年輕或者文化水平較高的那個先辦，再讓他指導(dǎo)其他人，效果往往也很好。這些方法解決了大部分問題，但我仍然踩倒過雷，那次來開戶的是40多歲的兩姐弟，弟弟在環(huán)衛(wèi)所上班，需要開張卡發(fā)工資，弟弟看上去不太聰明，姐姐幫著操作，最后卡在簽字環(huán)節(jié)，姐姐準(zhǔn)備代簽被我阻止了，我告訴他們一定要本人簽字。我不停的為弟弟返回到簽名界面，指導(dǎo)簽名，可是弟弟總是簽不好，我有些急躁了，說:“如果實在簽不了，就要去柜臺按指紋辦理”。姐姐驟然狂燥，劈頭蓋臉的打向弟弟，崩潰的嚷道:“你怎么就這么蠢呢？我要照顧你到什么時候”，弟弟挨了打也不還手，仍呵呵的傻笑，我趕緊上去拉住她，姐姐絕望的說“他小時候燒壞了腦子，只有我照顧了”，我知道多年的擔(dān)當(dāng)與負(fù)重絕非是眼下一時的行為可評判的，心中充滿同情，急躁的情緒散去，溫和的在旁邊提示橫豎撇捺，不會寫的地方，弟弟站著發(fā)呆，我讓姐姐抓著他的手補(bǔ)上筆劃，終于完成了這個不容易的簽名。臨走我真誠的說:“你這個姐姐不容易，很偉大”，她的眼眶都紅了。那天回家，我泡了壺茶，點(diǎn)了盤香，坐了好久，人生是修行，服務(wù)是成長。
湘北的理財室我們放了一臺智慧柜員機(jī)，它是我們分層維護(hù)的一個途徑，遇上財私客戶或者有價值有潛力的VIP客戶，我們會引導(dǎo)他們在理財室單獨(dú)辦理，一方面增強(qiáng)了私密性，客戶體驗很好，我們也籍此營銷到了很多業(yè)績。個人客戶經(jīng)理粟倩妮做了多年的大堂經(jīng)理，識別和挖掘客戶很有經(jīng)驗，湘北升級改造后，我們結(jié)合特色產(chǎn)品，主動營銷，大堂的戰(zhàn)績斐然，我們大堂服務(wù)的這個小團(tuán)隊，配合默契，大單頻出。
新網(wǎng)點(diǎn)，新征程。2020年，習(xí)主席在新年賀詞中說: 只爭朝夕，不負(fù)韶華！人生最好的時候永遠(yuǎn)只在當(dāng)下，年輕的時候我們會看到杏花白桃花紅，我們會追逐夢想，年長的時候我們更關(guān)注哪棵樹下的牛屎更肥，我們會擼起袖子加油干！
