當(dāng)前，全國(guó)上下、各行各業(yè)全力抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)處于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)的第一線(xiàn)、最前沿，直接面對(duì)需求各異、形形色色的客戶(hù)，鑒于疫情防控的非常時(shí)期，稍有不慎極易引發(fā)負(fù)面輿情，產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，做好疫情防控背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的輿情管控工作具有客觀(guān)現(xiàn)實(shí)需要與特殊重要意義。
一、提前預(yù)告營(yíng)業(yè)信息，減少輿情產(chǎn)生的“觸點(diǎn)”
目前，根據(jù)疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行需要，商業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌處理疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的關(guān)系，有序恢復(fù)經(jīng)營(yíng)、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。為此，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)充分考慮疫情防控期間客戶(hù)出行難度與成本。廣泛利用大堂告示、電子顯示屏、傳單、報(bào)紙、電視等宣傳載體與微信、短信、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話(huà)銀行等媒介手段，盡量提前廣而告之客戶(hù)自身網(wǎng)點(diǎn)和鄰近網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)、停業(yè)、輪休計(jì)劃與開(kāi)門(mén)辦公時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型等營(yíng)業(yè)信息，引導(dǎo)客戶(hù)就近選擇營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，合理安排業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間、類(lèi)別。由此防止客戶(hù)因不知悉銀行網(wǎng)點(diǎn)作息時(shí)間與經(jīng)營(yíng)品種興沖沖而來(lái)遭遇閉門(mén)羹心生怨氣、怒氣、激憤等不滿(mǎn)情緒，觸發(fā)輿情危機(jī)，衍生銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
二、規(guī)范窗口業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)防輿情形成的“燃點(diǎn)”
盡管疫情防控客觀(guān)增加商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本與業(yè)務(wù)執(zhí)行繁瑣程度，但仍應(yīng)堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范操作，不擅自減損應(yīng)有的流程，依法依規(guī)執(zhí)行窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、熟練的規(guī)范服務(wù)贏(yíng)取客戶(hù)的獲得感、滿(mǎn)意度，防范客戶(hù)遭遇負(fù)面感受點(diǎn)燃輿情。具體業(yè)務(wù)操作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守商務(wù)禮儀規(guī)則，充分尊重每位客戶(hù)，規(guī)范窗口員工言行舉止，堅(jiān)持禮貌待人，營(yíng)造和諧友善的客戶(hù)關(guān)系；根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好與承受能力，審慎推介、適當(dāng)提供相應(yīng)相乘的金融產(chǎn)品與服務(wù)，確�？蛻�(hù)資金安全；嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，公開(kāi)、透明披露收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)收取服務(wù)費(fèi)用；注意客戶(hù)溝通的策略與方式、方法，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)的投訴、批評(píng)與建議，積極回應(yīng)客戶(hù)的合理服務(wù)需求，妥善解決客戶(hù)矛盾糾紛。
三、嚴(yán)格落實(shí)防疫措施，消除輿情突發(fā)的“爆點(diǎn)”
基于疫情防控期間客戶(hù)對(duì)于身體健康、生命安全與公共衛(wèi)生的普遍關(guān)切，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)因地制宜、因勢(shì)利導(dǎo)全面執(zhí)行衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)依照傳染病防治法提出的各項(xiàng)防控措施，以免防疫措施的落實(shí)失之于寬、失之于松導(dǎo)致客戶(hù)的反感與質(zhì)疑，落下漠視客戶(hù)生命健康的不良印象，進(jìn)而爆發(fā)負(fù)面輿情。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)要重視日常營(yíng)業(yè)期間疫情防控措施的從嚴(yán)、從細(xì)落地。定期開(kāi)展?fàn)I業(yè)場(chǎng)所消毒，配備消毒液、紙巾、測(cè)溫儀等防疫物品，勸導(dǎo)客戶(hù)保持合理空間距離，逐一檢測(cè)客戶(hù)體溫，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣流通，尤其要合理調(diào)配營(yíng)業(yè)高峰的柜面窗口，加快業(yè)務(wù)辦理流程，縮減客戶(hù)等候時(shí)間，減少客戶(hù)大面積聚集，展示關(guān)心關(guān)愛(ài)客戶(hù)生命健康的負(fù)責(zé)任的正面形象。
四、配合轄區(qū)疫情控制，遠(yuǎn)離輿情生成的“熱點(diǎn)”
針對(duì)疫情防控需要，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)要主動(dòng)支持、積極協(xié)助轄區(qū)衛(wèi)生行政主管部門(mén)、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、街道、社區(qū)和其他有關(guān)部門(mén)做好公共衛(wèi)生、疫情防控措施的落實(shí)工作，履行轄區(qū)成員的應(yīng)盡義務(wù)，避免不盡義務(wù)、履職懈怠卷入輿論漩渦，成為輿情關(guān)注的“熱點(diǎn)”。在具體工作中，服從當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一指揮調(diào)度，堅(jiān)決執(zhí)行停業(yè)、歇業(yè)與復(fù)工、復(fù)產(chǎn)決定，疫情暴發(fā)、流行期間主動(dòng)停止人群聚集的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；自覺(jué)開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“門(mén)前三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）責(zé)任制；堅(jiān)持群防群治，配合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在街道、社區(qū)關(guān)于疫情防控措施執(zhí)行情況的監(jiān)督管理，依托廣泛接觸客戶(hù)的便利條件，宣傳傳染病防治的相關(guān)知識(shí)；支持公安交通管理部門(mén)的交通管制，引導(dǎo)客戶(hù)合理選擇進(jìn)出銀行網(wǎng)點(diǎn)的通道。
五、全面跟進(jìn)善后處置，稀釋輿情持續(xù)的“焦點(diǎn)”
前文重點(diǎn)闡述了疫情防控期間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)防負(fù)面輿情的具體做法，但其實(shí)防范意識(shí)再濃厚、防范措施再?lài)?yán)密，有時(shí)也難免百密一疏，出現(xiàn)影響聲譽(yù)的負(fù)面輿情。面臨已經(jīng)生成的負(fù)面輿情，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)必須不回避、不遮掩，積極應(yīng)對(duì)、穩(wěn)妥處置，全面跟進(jìn)各項(xiàng)善后處理工作。實(shí)時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)輿情信息研判，準(zhǔn)確查明原因，客觀(guān)分清責(zé)任，區(qū)分情況、分別處理，全力淡化、消解輿情“焦點(diǎn)”，防止輿情持續(xù)發(fā)酵，不斷引導(dǎo)輿情降溫降級(jí)，最大限度消除不良影響。針對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)錯(cuò)造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失的，依法主動(dòng)承擔(dān)賠償責(zé)任，取得客戶(hù)的諒解與寬�。会槍�(duì)營(yíng)業(yè)安排或操作流程帶給客戶(hù)的不便，及時(shí)說(shuō)明情況、解釋原因，尋求客戶(hù)的認(rèn)同與支持；針對(duì)員工行為失范、禮節(jié)不周，真誠(chéng)予以賠禮道歉，獲得客戶(hù)的理解與接納；針對(duì)造謠誹謗、網(wǎng)上惡意炒作引發(fā)的輿情，按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息，解疑釋惑、澄清事實(shí)，以正視聽(tīng)、平息事態(tài)，必要時(shí)訴諸國(guó)家有關(guān)部門(mén)依法追究當(dāng)事者的法律責(zé)任，消除影響、恢復(fù)名譽(yù),有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
