關(guān)于客戶維護(hù)，過去我們習(xí)慣于就存款抓存款，通過抓存款帶動(dòng)客戶增長的工作模式。這樣，往往使我們忽略了客戶的維護(hù)及服務(wù)。結(jié)果造成了客戶的不穩(wěn)定，存款的波動(dòng)也就隨之加大。我覺得，我們應(yīng)該倒過來，通過抓客戶來帶動(dòng)存款的增加，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，”即客戶需要“維護(hù)”。“以客戶為中心”是建行一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時(shí)每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。所以客戶維護(hù)工作至關(guān)重要。我認(rèn)為應(yīng)該采取以下幾種方式，加強(qiáng)客戶維護(hù)工作。
一、關(guān)系維護(hù)，首先要建立自己的資料庫。
客戶資料庫的建立可能是手機(jī)通訊錄，也可以是微信好友。做好客戶關(guān)系維護(hù)首先要知道自己有哪些客戶，然后從中去篩選有價(jià)值的客戶。我們在工作中有個(gè)弊端，比如就是很多信用卡客戶，你給他辦了個(gè)信用卡，但是之后你就不認(rèn)識(shí)他不記得他了。因此建議在給客戶辦理了信用卡之后可以留一張你的名片或者是互相加微信，這樣可以創(chuàng)造更多一些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的產(chǎn)生。
二、利用各種渠道，主動(dòng)聯(lián)系客戶。
每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有自己的輻射區(qū)域空間，有數(shù)以萬計(jì)的客戶，但真正走進(jìn)建行的客戶是有限的。各行網(wǎng)點(diǎn)聚堆經(jīng)營的現(xiàn)象告訴我們：還有很多客戶到他行辦理業(yè)務(wù)。人們都有一個(gè)習(xí)慣性的思維方式，到一個(gè)地方習(xí)慣了不愛換地方。怎樣改變客戶的行為，就需要我們主動(dòng)聯(lián)系客戶，增進(jìn)和客戶的感情，把客戶請進(jìn)來，讓他體驗(yàn)建行的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為建行的客戶。另外，不是一筆業(yè)務(wù)終結(jié)，服務(wù)就終結(jié)了，恰恰相反，這是服務(wù)的剛剛開始。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個(gè)人習(xí)慣和喜好通過面談、電話、短信、微信等經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財(cái)建議。通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
三、做好客戶關(guān)系維護(hù)，需要做到用“心”。
客戶關(guān)系維護(hù)是需要用心的，如果你不用心，不愿意花心思在客戶身上，你很難維護(hù)好客戶的關(guān)系。我們需要與客戶以誠相待，需要熱心服務(wù)，也需要專心致志。同樣維護(hù)客戶關(guān)系，也是交友的過程，是心與心的交流，你用心對待別人，別人同樣會(huì)用心的對待你。你把客戶當(dāng)朋友，別人也會(huì)把你當(dāng)成自己的朋友。永遠(yuǎn)不要拒絕客戶找你，客戶找你代表你有存在的價(jià)值。
客戶維護(hù)工作中，營銷技巧、產(chǎn)品收益或許很重要，但最終能夠綁定客戶衷心的是：你的用心照亮了他們的存在感！忙碌的生活，人們有時(shí)自己都冷落了自己，能讓他們感到真正幸福的是，讓他們意識(shí)到他們的存在有人在掛念！
