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客戶維護樹目標追過程拿結(jié)果

時間:2020-04-05 17:01:29  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行衡陽市分行  作者:劉夢珞

    疫情發(fā)生以來,連續(xù)兩個多月的限制出行,不僅僅是商戶發(fā)愁,銀行人也跟著發(fā)愁。那么2020年的存款任務(wù)究竟怎么完成?要怎么做,才能在這個特殊的時期,保住我們的存款,爭取更大的市場份額?耒陽支行將今年的客戶維護重心轉(zhuǎn)移到線上,以電話維護、微信維護、云工作室宣傳為主,將客戶維護劃分成三個階段,樹目標、追過程、拿結(jié)果。

 
    樹目標是客戶維護的第一步,該行及時將總的目標分解到每個成員頭上,在分解的過程中,根據(jù)客戶所處行業(yè)類型的特點、需求大小做了綜合的判斷,并且根據(jù)每個成員營銷能力、擅長技能做了細致的分配,每個成員主管某一類客群,并且負責該類客戶的任務(wù)完成度以及指定營銷方向?偣矂澐至死夏昕腿骸⑼缧修D(zhuǎn)出客戶、信用卡客群、貸款需求客戶等。分配好客群之后,支行要求成員們將自己負責的客群中前五十名進行完善客戶畫像,通過新一代強大的客戶關(guān)系管理功能,全方面的了解客戶,找到該類客群的共同點以及突破點,做到對自己名下的客戶心中有數(shù),熟知客戶的情況,做好之后維護營銷的準備。
 
    在樹立好目標以后,緊緊跟進每個成員的維護營銷過程。要求每位成員在維護客戶后都要在系統(tǒng)里做好記錄,今天維護了幾位客戶,有效的客戶有幾位,哪些信息是無效的,哪些信息是新獲得可以作為突破口的。在下班前再將這些信息匯總,由網(wǎng)點負責人檢查每個人的客戶維護工作記錄,及時發(fā)現(xiàn)他們的工作問題,幫他們及時解決。如果一個成員說,今天拜訪了很多家客戶,卻說不清客戶的情況,所以拜訪記錄很簡單,這就說明這名銷售人員的工作方式一定存在問題,到底是思路問題還是工作方法的問題,我們必須要幫助他們進行分析和研究,抽絲剝繭,理出真相,其中最好的辦法就是近距離看看他是怎么跟客戶溝通的。
 
    李婷副行長就在旁聽營業(yè)部進行客戶營銷時指出了我們需要改進的方向,她在聽過一個成員打完邀請客戶前來辦理薪享通的電話后,指出了幾點,首先語速過快,由于我們每天需要和很多客戶進行電話維護,關(guān)于產(chǎn)品介紹我們已經(jīng)爛熟于心,導致我們在流暢介紹產(chǎn)品的時候,沒有注意控制好語速,可能我們自身察覺不出,但是客戶在電話那頭可能聽的云里霧里。其次是優(yōu)點沒有突出,只是含糊的跟客戶說簽約了薪享通后利息會高很多,但未用數(shù)字強調(diào)高的程度,如果客戶聽到簽約后利息會是簽約前的四五倍,說不定興趣就來了。最后是沒有及時跟進客戶前來辦理的時間,只是向客戶說有時間帶證件過來辦理,并沒有約定一個準確的時間,換個說法問客戶,您是明天上午還是下午過來簽約呢?客戶的回應(yīng)有可能就會從一個不確定的時間變成一個準確的答復(fù)。
 
    耒陽支行每天電話維護完客戶后,都會有新的收獲、新的進步。同時這些新的收獲都會在晨會上進行分享,大家一起總結(jié)經(jīng)驗,一起努力進步,提高自己的電話維護客戶的能力。

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