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淺談智慧柜員機的合規(guī)操作

時間:2020-04-08 15:46:35  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:卿碩

    隨著社會的發(fā)展,金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷融合,智慧柜員機也已走入各大銀行,給網(wǎng)點客戶分流、優(yōu)化業(yè)務流程帶來了極大的便利和機遇。目前建行的大部分業(yè)務都可以通過智慧柜員機辦理,在一定程度上減輕了前臺柜員的壓力,讓他們可以騰出更多時間去處理別的事務或進行營銷,但同時也對大堂工作人員提出了更高的風險把控要求,譬如違規(guī)代客操作就是一個極大的風險。

    智慧柜員機的應用,讓我們跟客戶的距離更近,有時候看著客戶站在STM前不知所措,就會忍不住“熱心”地幫他操作,尤其是目前網(wǎng)點都需要進行業(yè)務轉(zhuǎn)型分流,老年人往往最容易成為我們“熱心”服務的對象。一旦我們幫客戶操作了,就是違規(guī)代客辦理業(yè)務,若出現(xiàn)糾紛,很容易就會被客戶推責到建行,雖然中間有客戶的影像被采集,有電子簽名為依據(jù),但是合規(guī)風險仍然存在,因此我們一定要注意,在熱心服務客戶的同時也要注意保護好自己。

    智慧柜員機的普遍應用,更重要的目的是要客戶自己學會使用。在推廣過程中,就如以前的ATM,從不會到會、從陌生到熟悉,都有一個過程,如果每次都幫客戶操作,除了違規(guī),客戶也會產(chǎn)生依賴性,下次還是不愿學習。所以,我們在學會拒絕的同時也要有耐心,待客戶慢慢學會了,我們的負擔才會越來越輕,才能騰出更多時間和人員外出營銷。或許大家的出發(fā)點都是好的,也是為了客戶著想,想盡快幫客戶辦理好業(yè)務,提高客戶滿意度,但放在合規(guī)層面,就屬于違規(guī)代客辦理業(yè)務。因此銀行的服務不僅僅要熱情周到,更應牢記規(guī)章制度,合規(guī)操作,才能控制風險,更好地服務客戶。
 

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