淺談智慧柜員機的合規(guī)操作

    隨著社會的發(fā)展，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷融合，智慧柜員機也已走入各大銀行，給網(wǎng)點客戶分流、優(yōu)化業(yè)務流程帶來了極大的便利和機遇。目前建行的大部分業(yè)務都可以通過智慧柜員機辦理，在一定程度上減輕了前臺柜員的壓力，讓他們可以騰出更多時間去處理別的事務或進行營銷，但同時也對大堂工作人員提出了更高的風險把控要求，譬如違規(guī)代客操作就是一個極大的風險。

    智慧柜員機的應用，讓我們跟客戶的距離更近，有時候看著客戶站在STM前不知所措，就會忍不住“熱心”地幫他操作，尤其是目前網(wǎng)點都需要進行業(yè)務轉(zhuǎn)型分流，老年人往往最容易成為我們“熱心”服務的對象。一旦我們幫客戶操作了，就是違規(guī)代客辦理業(yè)務，若出現(xiàn)糾紛，很容易就會被客戶推責到建行，雖然中間有客戶的影像被采集，有電子簽名為依據(jù)，但是合規(guī)風險仍然存在，因此我們一定要注意，在熱心服務客戶的同時也要注意保護好自己。

    智慧柜員機的普遍應用，更重要的目的是要客戶自己學會使用。在推廣過程中，就如以前的ATM，從不會到會、從陌生到熟悉，都有一個過程，如果每次都幫客戶操作，除了違規(guī)，客戶也會產(chǎn)生依賴性，下次還是不愿學習。所以，我們在學會拒絕的同時也要有耐心，待客戶慢慢學會了，我們的負擔才會越來越輕，才能騰出更多時間和人員外出營銷。或許大家的出發(fā)點都是好的，也是為了客戶著想，想盡快幫客戶辦理好業(yè)務，提高客戶滿意度，但放在合規(guī)層面，就屬于違規(guī)代客辦理業(yè)務。因此銀行的服務不僅僅要熱情周到，更應牢記規(guī)章制度，合規(guī)操作，才能控制風險，更好地服務客戶。